人生如逆旅，我亦是行人。——苏轼 在这个世上，没有任何事情是一帆风顺的，无论是多么强大的存在，都会遇到许许多多的困难与挫折，尤其是身处于＂市场＂海洋中的企业，他们或许曾经辉煌一时，但是因为不能及时跟上市场发展的脚步，逐渐被人们遗弃，屈臣氏就是一个典型的例子。 自问世以来，屈臣氏曾是美妆集合店的龙头，但是在近几年来却被人笑称＂蒙着眼睛行走＂，最后逐渐被年轻人所遗弃。屈臣氏为什么会面临如此的困境？它又该如何走出当前的困境呢？曾经的龙头老大 提起美妆集合店，人们的脑海里首先想起的或许就是＂屈臣氏＂了。作为美妆集合店的龙头，屈臣氏在中国的各大商场内都开有店面，用＂遍地开花＂形容屈臣氏门店之多再合适不过了。屈臣氏是如何成为中国美妆集合店的龙头呢？ 1989年，随着改革的春风吹满神州大地，扎根于香港的屈臣氏开始在北京开了第一家门店，这也是美妆集合店在中国的开始——在此之前，中国的美妆店非常少，更遑论美妆集合店。 在那个大变革的年代，人们对于新鲜的事物，尤其是来自于＂东方之珠＂的香港的事物极其感兴趣。因此，初来乍到的屈臣氏，带着许多之前人们闻所未闻的美妆品，给大陆的人们带来了非常新颖的体验。 屈臣氏的导购制度全国闻名，但是很少有人知道，这是中国导购制度的开端。在改革开放初期，随着经济的发展，人们对于化妆品、衣服的需求与日俱增，但是当时的许多人对形形色色的美妆品牌和护肤产品并不了解，导购的出现，能够在很大程度上帮助顾客做出最佳的选择。 就这样，顾客在买到了合适的产品之后，对屈臣氏的好感越来越大，渐渐的屈臣氏的名声越来越响亮。 屈臣氏是大陆第一个吃＂美妆集合店＂螃蟹的品牌，因此在开店之初，屈臣氏几乎没有竞争者，这也使得它开启了疯狂占有市场的进程——随着其顾客越来越多，门店也越来越多，上海、深圳等城市也可以随处见到屈臣氏的门店。 在屈臣氏的牌子越做越大之后，不少国内外大牌的化妆品品牌开始寻求和屈臣氏的合作，竞相入驻屈臣氏，这也间接使屈臣氏的名声不断上涨，甚至于广大的女性在逛街的时候会将屈臣氏作为目的地之一。那时候的屈臣氏，在中国风光无限，无人能出其右。 备受诟病的销售方式 正所谓＂花无百日红＂，即使是规模巨大的屈臣氏，在攀登上行业的顶峰之后，也会面临许许多多的麻烦。如今的屈臣氏虽然依旧是全中国最大的美妆集合店，但是不管是口碑还是客流量，较之以往都出现了大幅度的下降。 曾经风光一时的屈臣氏之所以会出现如今的状况，其中一个很大的原因就是其销售模式。屈臣氏销售员一对一的服务模式曾是屈臣氏最受欢迎的模式之一，但是随着人们对化妆品了解的深入和人们＂自我意识＂的不断加强，顾客们越来越不喜欢诸如此类的＂贴身式＂服务。 尤其是对于个性极强或者有社恐的人而言，屈臣氏的一对一服务会给人一种极度不适的感觉，仿佛自己被实时监控着一般。 如果只是单纯地一对一为顾客提供贴心的服务，屈臣氏的服务模式并不会受到如此多的人的批判，但是问题是屈臣氏的导购们为顾客们提供给服务的出发点并不是为了给顾客们提供高质量的贴心的服务，而是为了赚取提成。 根据屈臣氏的营销模式，导购员们在完成了一定的指标之后才能够获取提成，赚到更多的钱。这种模式在销售领域广泛存在，人们也习以为常，而屈臣氏的员工则将其发挥到了极致。 在顾客进入屈臣氏之后，导购员为了增加提成，会不断地为顾客推销许多原本不在预算里的商品，并且会在顾客提出了明确的拒绝之后继续向顾客推荐其他的商品，令顾客烦不胜烦。 一些缺少主见的顾客会在导购的极力推销下购买一大堆自己并不需要的东西，而且这些产品的质量并不高，最后顾客花了钱心里还会感觉到非常憋屈，久而久之，此类顾客便不愿意再进入屈臣氏消费。 近几年来，不少曾在奢侈品店消费过的人曾感慨：＂在奢侈品店呆久了，销售员们就把自己当成奢侈品了＂，吐槽奢侈品店的导购员们势利眼。这种现象在屈臣氏也广泛存在。 一个穿着普通、看上去就是消费力不高的学生妹和一个打扮时髦、一看经济条件就不错的人进入屈臣氏之后，导购员们的态度是完全不同的。 而这种看人下菜的态度也令许多顾客不爽。顾客来屈臣氏消费时为了让自己获得愉悦的体验，而屈臣氏导购员们的态度则能让自己的心情瞬间由晴转阴。试问长此以往，谁愿意来到屈臣氏消费呢？ 屈臣氏的销售模式不仅令顾客们难受，还令与该品牌合作的化妆品品牌们不爽至极。屈臣氏作为中国最大的美妆集合店，除了销售零售各个化妆品牌，还有自己旗下的产品，比如蒸馏水等。与大牌的美妆产品相比，屈臣氏旗下的产品的名气则略有不足。 为了促进自家旗下产品的销售，屈臣氏会要求导购员们将屈臣氏的产品与其他品牌捆绑销售。这种做法在其他产品负责人看来就是吸血的行为，长此以往，自然惹得许多合作伙伴心生不满。 大概是因为长时间处于巅峰之上，几乎没有遇到过对手的原因，屈臣氏在销售方面越来越过分，许多导购员为了推销屈臣氏的产品，还会在顾客面前有意无意地抹黑与屈臣氏合作的品牌。 对于化妆品牌而言，口碑的好坏在很大程度上影响着顾客的选择和产品的销量，屈臣氏如此抹黑其他品牌的产品，着实不利于其他品牌的化妆品的发展。 屈臣氏的营销方式，原本是为自己招揽顾客的利器，但是长时间顺风顺水的发展迷花了屈臣氏的眼睛，让它误认为市场离他不可，但是市场是非常残酷的，被顾客和合作商逐渐抛弃的屈臣氏在不知不觉中走向了下坡路。被新来者挤压市场 正所谓＂瘦死的骆驼比马大＂，虽然从规模和知名度上看，屈臣氏依旧是国内首屈一指的美妆集合店，但是身处＂市场＂这片汪洋大海之上，屈臣氏面临的客户流失危机仍然已经到了难以忽视的地步了。 随着网络经济的不断发展，淘宝、京东等网上购物在很长一段时间内给实体门店造成了不小的冲击，屈臣氏也不例外。当消费者们发现他们可以通过网上购物的渠道能够以更低的价格买到相同质量的产品时，他们就会更加青睐于在网上消费。 此外，长时间以来，与屈臣氏合作的企业大多都是美妆界鼎鼎有名的品牌，这也符合当年消费者的消费意愿——贵的一定是好的。 但是近十年来，中国美妆的发展极为迅速，除了传统的美妆品牌之外，花西子、稚优泉等小牌国产美妆品牌也渐渐进入人们的视野。对于不少消费者而言，这些品牌物美价廉，不失为一个好的选择。但是这些小众的美妆品牌却因为加盟费昂贵等原因难以入驻屈臣氏。 ＂此处不留爷，自有留爷处＂，虽然屈臣氏在美妆集合店领域一家独大，但是仅15年以来，美妆集合店也如雨后春笋般繁荣生长。除了与屈臣氏销售模式极为相似的万宁和法国娇兰这样的品牌专柜与其抢占市场份额之外，一些新兴的美妆集合店也渐渐出现。 新兴的美妆集合店的销售模式与屈臣氏大不相同，它们会设有专门的导购员，但是这些导购员并不会在顾客购物时亦步亦趋，只是在有需要的时候才会出现。 此外，这类美妆集合店大多会将产品拆开部分作为试用品，并放置一定的化妆镜、化妆棉和卸妆水，供顾客试妆。这种自助式的销售模式令无数年轻顾客满意不已。而原本就存在客户流失问题的屈臣氏在面对新兴竞争对手时，显得有点措手不及，没能及时跟上节奏，导致客户进一步流失。 在新兴美妆集合店中，调色师、话梅等是其中的佼佼者。这些新兴美妆集合店因为名气远不如屈臣氏，难以招引大牌入驻门店。 但是＂塞翁失马，焉知非福＂，虽然没有大牌入驻，但是它们却成功地吸引到了因高价门槛费而被屈臣氏拒之门外的网红产品，如完美日记、花西子等等。这些产品在经过网络营销之后，知名度和人气并不低。 年轻化、价格亲民的美妆产品、贴心的自助式服务使得调色师、话梅等的人气越来越大。在不知不觉之中，年轻人在购物时会更加倾向于选择此类门店。与新兴美妆集合店的繁荣与热闹相比，未能及时追上＂国产化妆品热＂的潮流的屈臣氏则更显冷清。流量模式的探索 眼见自己的顾客一点一点地流失，屈臣氏看在眼里，急在心里。为了不让自己的龙头老大的地位被其他同行夺走，屈臣氏也开始想办法留住顾客、吸引新的消费者。为此，屈臣氏也相继做出了一系列的对策，其中便包括对流量模式的探索。 屈臣氏的主要消费者大多是年轻人，在过去的一段时间，由于屈臣氏的自大，使得其丧失了一大批年轻消费者。如今，屈臣氏想要令企业回春，重点依旧在于能否吸引到年轻群体。于是，他们将目光锁向了流量。 今时今日，不少品牌为了吸引顾客、促进营业额的增加，会签约一些有庞大粉丝群体拥蹵的流量明星。签约流量明星，让其作为代言人，一方面可以扩大自己的知名度，另一方面，流量的粉丝或为了增加自家偶像的商业价值，或单纯为了支持偶像，会在购物时优先选择该产品。 在明白了流量的优点之后，屈臣氏签约了蔡徐坤，将高人气的蔡徐坤放在屈臣氏代言人的位置上。蔡徐坤自《偶像练习生》出道以来，一直拥有着极高的人气。虽然他曾在某一段时间有过＂万人嘲＂的经历，但是不可否认的是，在如今的流量小生中，不管是在名气还是在粉丝数量上，蔡徐坤都是非常不错的。 在蔡徐坤的粉丝群体里，拥有一定的消费能力、在美妆上有不少需求的粉丝占了大多数。蔡徐坤成为屈臣氏的代言人之后，确实为渐渐式微的屈臣氏带来了一波极大的，而他的粉丝也愿意为了自家各个的代言消费。这为屈臣氏带来了不少的消费者。 在探索流量模式时，除了让蔡徐坤成为自家的代言人之外，屈臣氏还积极与李佳琦合作，进一步促进屈臣氏的消费。李佳琦是中国目前的带货＂一哥＂，本身所拥有的流量和国民度并不低于当红流量。 与李佳琦合作的产品也常常会在极短的时间内被抢售一空。通过李佳琦的带货，屈臣氏的营业额也确实出现了回春的现象。 流量模式虽然使得屈臣氏的局面有了回缓的现象，但是这种模式也存在着不小的风险——当屈臣氏尝到流量明星所带来的甜头时，也必须承担因流量塌房而带来的损失。 结语 面对当前的困境，屈臣氏确实做了不小的努力，但是不管是请流量明星还是打折促销，都只是治标不治本。如果屈臣氏不能够针对消费者的意愿改变销售模式，无法给消费者预约的消费体验，不能及时跟上美妆潮流，顾客流逝的问题依旧难以解决。