双十一过后马上迎来的就是退款潮,物流咨询、退货退款一系列的售后问题。尤其是小价格的产品,一般会影响一到两周,所以如果你是几十块钱的产品那么最近就有的忙了。做为一个客服面对同样的问题,不同的问法,不同的质疑,还要耐心的一一回复,回复晚了都不行。遇到不讲理的客户还骂骂咧咧。换做是你,估计也会累趴,所以做一个好的客服真心不容易,做一个能真正解决客户问题的客服更加不容易。售前风光无限,售后处处可怜。所以售后问题也是很头疼的,处理不到位就容易激怒客户。所以今天来聊聊如何正确面对售后问题。
大促后常见的售后问题如下:
1、我的东西怎么没有发货啊?
2、包裹怎么没有物流信息啊?
3、这么久了为什么还没有收到包裹呢?
4、怎么回事?包裹还没有收到就显示交易成功?
5、你们的包裹怎么是破的?你们的东西都洒出来了?
6、我让你们发圆通怎么给我发的中通啊?中通不到我这里啊?又害我等这么长时间。
。。。。。。。
还有很多的问题,不管是哪种问题只要客户找上来,首先是道歉,然后了解情况,最后给出解决方法。
不同的问题,我们自己也要学会分析:
1。我的东西怎么没有发货啊?
分析:双十一是大节日,一般商家都会把货备齐全,库存不足的厂家又一时供不上货的,我们都已经下架处理了。所以看下这个包裹没有发货的原因是什么?是系统没有筛选出来?还是打印的订单丢失了,压根就没有拿到仓库?还是拿到仓库后,包裹放错地方,导致快递员没有扫上码,还是漏发了?不管哪种原因,找到原因尽快给客户补发。
2。包裹怎么没有物流信息啊?
分析:这个问题不是我们能管控的了,需要联系第三方快递公司,找对方客服将运单号发过去,让对方核实情况;还有另一个方法:有些时候淘宝系统的物流信息更新的特别慢,可以直接到该快递公司的官网查询,上面的信息都是最新的,如果客户问...
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