房地产置业顾问培训（置业顾问必备素质培训课程） 置业顾问必备素质培训课程 核心内容一 售楼前的准备 置业顾问的人品： ² 爱心、忠心、孝心、诚心、信心、恒心、热忱心、包容心 态度决定一切： ² 积极的心态、主动的心态、双赢的心态、感激的心态、行动的心态 了解客户的26项期待： ² 只要告诉我事情的重点就可以了 ² 告诉我实情 ² 我要一位有道德的推销人员 ² 给我一个理由 ² 证明给我看 ² 让我知道我并不孤单 ² 给我看一个封满意的客户的来信 ² 我会得到什么样的售后服务 ² 向我证明价格是合理的或利润是可观的 ² 告诉我最好的购买方式 ² 给我机会做做最后决定 ² 强化我的决定 ² 不要和我争辨 ² 别把我搞糊涂了 ² 不要告诉我负面的事 ² 不要用瞧不起我的语气和我谈话 ² 别说我购买的东西或我做的事情错了 ² 我在说话的时候，注意听 ² 让我觉得自己很特别 ² 让我笑 ² 对我的职业表示一点兴趣 ² 说话要真诚 ² 当你说你会做到什么时，要做到 ² 帮助我决定，不要出卖我 ² 当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压 ² 我更希望你能在其他生意上帮助我 置业顾问的基本准则： ² 保持仪容仪表干净整洁，自然舒适 ² 符合公司统一的着装要求，但应注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。 ² 注重仪表的协调，追求＂恰到好处的协调和适中＂。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。 ² 避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。 仪容修饰的几个要点： ² 头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。 ² 面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 ² 口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。 ² 经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。 ² 勤洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 ² 销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到连锁店内要及时整理好自己的仪容仪表。 ² 整理头发、衣服、擦皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。 男性着装饰细节： ² 正式场合男性应西装，颜色以稳重的深颜色为佳，款式为流行款式；所空西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1~2厘米；西装应熨笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。 ² 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.5~1厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。 ² 领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免＂斑马搭配＂或＂梅花鹿搭配＂，所谓＂斑马搭配＂就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣位置为标准； ² 裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。 ² 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋侧同样保持清洁，不要留有碰损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。 ² 千万别忘了拉前拉链。 女性着装细节： ² 女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，空起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。 ² 应避免过分潇洒或过分可受。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的＂破＂牛仔裤，丝毫不顾忌销售处的形象，这样的空着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻孚、不稳重的感觉。 ² 首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型＂很酷＂的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物不能露出制服。 ² 记得随时捏走吸在衣服上的头发。 俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。置业顾问是公司的先锋队，是形象代言人，所以使用文明的礼貌用语，对置业顾问来说十分重要。 注重情感效应： ² 在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，如； 生硬类用语：＂你姓什么？＂ 友好热情用语：＂先生/小姐，您好！请问您贵姓？＂ 生硬类用语：＂你买什么房？＂ 友好热情用语：＂请问您想买什么样的房子？我们这里有……＂ 生硬类用语：＂你还想知道什么？＂ 友好热情用语：＂请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。＂ 尊重客户： ² 在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。 ² 客人来到公司时，应讲＂欢迎您光临＂，送客时应讲＂请慢走＂或＂欢迎您下次光临＂。 ² 交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声＂对不起＂，并转身向侧后下方，同时尽可以的用手帕遮住。 ² 交谈时，要做到讲＂五声＂，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用＂四语＂，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用＂请＂、＂您＂、＂谢谢＂、＂对不起＂、＂不用客气＂等礼貌用语，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如＂**先生＂或＂**小姐/女士＂，不知姓氏时，要用＂这位先生＂或＂这位小姐/女士＂；几人在场的，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用＂他＂去指他人，应称呼其名或＂**先生/女士＂ ² 在他人讲话时，不可做出任何不雅动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子乖，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 ² 不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。 ² 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说＂谢谢＂；对客人造成的任何不便都要说＂对不起＂；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 ² 任何时候招呼他人均不能用＂喂＂一声来表达；客人说＂谢谢＂时，要答＂不用谢＂或＂不用客气＂，不得毫无反应；对客人的询问不能回答＂不知道＂，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 ² 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声‘对不起，请稍候＂，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说＂对不起，让您久等了＂，不可一言不发地就开始服务工作。 ² 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。 善于使用形体语言 ² 目光（用眼睛说话） 俗话说，＂眼睛是心灵的窗户＂。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。 在洽谈业务时，把视线停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额，这样会显的很严肃，对方会感到你的诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权。 销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊、最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。 ² 微笑 俗话说：＂伸手不打笑脸人。＂这句话点出了＂人前一笑皆知已＂的奥妙。向人微笑，正 如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。 微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要 热情的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯 真，是很有感染力的，甜美的笑会让你周围的人都感到愉快。一味的傻笑、苦笑，无可奈何的笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不良的效果。 ² 握手 握手是一种常见的＂见面礼＂，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交 际信息。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点： n 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 n 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 n 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 n 在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。 n 握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。 n 正确握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。 n 人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 n 握手的时间通常是3~5秒钟，匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 n 别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 n 握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。 n 握手时不可以把一只手放在口袋。