服务级别协议定义了开发人员和客户之间正式理解和沟通的基础。用来管理服务的表现。要记住,SLA定义的是关系;它以协议和理解为基础。
什么是服务级别协议
服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
典型的服务级别协议的内容
典型的服务级别协议包括下列内容:
参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定;服务提供期间的时间规定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及或提供的相应硬件的服务的规定;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定;对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的规定;与服务相关的收费规定;用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明;
服务级别协议体系
服务级别协议体系:服务级别管理的“导航图”
为了明确业务部门和IT服务部门各自的责任,服务级别管理人员需要针对双方已达成共识的服务级别需求,签订服务级别协议。同时,为保证完全履行服务级别协议,IT服务部门还需要分别与内、外部供应商签完运作级别协议(OperationLevelAgreement)和支持合同(UnderpinningContract)。这三份协议构成了支持服务级别管理流程运作的服务级别协议体系,是明确各方主体权利和责任的书面依据。因而也构成了服务级别管理流程顺利运作的“导航图”。这三份协议之间的结构关系可用【图1】表示。
服务级别协议,是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中,关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用业务部门和IT服务部门都理解...
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