记者 | 孙梅欣 编辑 | ＂为结婚购买了一套顾家家居产品，但反复拖延送货时间，导致结婚时候损失惨重。＂ 购买家具3个半月之后，胡先生在黑猫投诉上发起了对顾家家居的投诉。他在投诉中称，2020年10月末，他在重庆家博会上全款付清，购买一套顾家家居的产品，包括床、床垫、沙发、功能椅、茶几、电视柜、餐桌等12件家具用品。 由于计划今年1月1日结婚，胡先生特意要求订单加急赶在元旦前送货。＂后来担心家具到货时间，我把婚期都往后推了20多天。＂然而先后四次送货，胡先生接连遇到部分家具有裂口、破损问题、临时家具替代、床尺寸不合、延期送货等情况，中途因为产品未生产完还沟通更换型号。 ＂直到我结婚那天，订单型号的床和沙发都没送到，只能用临时产品代替。＂更让胡先生头疼的是，因为家具的问题，被家里人在结婚当天不断抱怨，并且损失了上万元：＂为了结婚买的家具，婚期前却没能按订单要求送货，最后一次送货要拖到3月上旬，并且销售和售后颇为敷衍。＂ 网友＂一路向北＂也遇到类似问题。由于在约定好的45天送货期内，家具无法配齐，导致他遭遇新房无法入住的情况。在多次向顾家总部、本地监督员投诉后，最终家具在72天之后才全部送到：＂并且经过多方核实，发现我下单备好的货品并未被锁定保留在仓库，而是被卖给其他人。＂ 而对于处理结果，＂一路向北＂则表示＂一言难尽＂：＂顾家家居服务态度傲慢，处理速度慢到怀疑人生，没有满意度。＂ 网友＂三头六臂八爪鱼＂则是在约定时间内特地从外地赶回家中收家具，却在约定时间前一天被临时取消，导致误工，而原本约定2个月内送货，也超期半个月时间。并在投诉数日后表示，顾家家居客服完全没有人和自己对接：＂这家公司太傲慢了。＂ 就在近期，顾家家居被正式确定为2022年杭州亚运会官方床垫独家供应商。但在黑猫投诉上，关于顾家家居的投诉量达到184件，已完成169件。从黑猫投诉、天猫店铺等平台的梳理的情况来看，客户服务、售后管理混乱，是这家家居头部企业遇到的主要问题。 尤其是发货缺件、延迟发货、到货品破损、售前热情售后敷衍、不能及时解决客诉问题等服务投诉，是针对顾家家居最普遍的投诉类型之一。 不少网友表示，不同于其他快递，由于家具产品高单价、大体积等产品特殊性，无法实现代收，大部分家具产品到货配送必须有消费者自行在场，但对于大部分＂打工人＂来说，是不小的难题。普遍抱怨的问题是，虽然自己购买了产品，但到送货环节，大部分人却不得不＂迁就＂送货员的时间，送货员更掌握配送时间沟通的主动权，消费者反倒成了被动的一方。 对此， 广东省衣柜行业协会秘书长曾勇指出，由于家具定制从消费者交定沟通开始，到设计，量尺，下单，生产，物流，安装，售后等一系列体系的流程，过程较为漫长，通常需要2个月的服务周期，较长流程的服务周期，使得各环节的不确定性增强。 亿欧早前的报告称，由于家具物流服务链条较长，从家居厂商运输到分销商，再到消费者用户，以及配送指定地点后负责安装和售后服务，目前只有极少数专业家居运输起家的企业能完成全流程服务。家居行业分段式运作虽然节约了企业成本，但整体时效性、信息透明化等方面都没有给企业带来好的消费体验。 同时家居安装本身存在一定技术门槛，中小规模经销商通常没有固定安装团队，安装工会出现同时服务于几个品牌的情况，由此产生安装人员的技能培训和能力考核的问题，同时终端安装工对技术水平和服务意识和客户期待值之间，还有比较大差距。 顾家家居并不是没有在物流服务上加强过努力。早在2017年，顾家家居曾推出实行专业城配管理系统，目的是为了实现从原材料到产成品再到客户家中主动型供应链管理模式可视化、标准化。去年还与苏宁物流扩大合作城市，并由总部直接负责干线物流。当时曾认为这一方式能增强产品交付能力，未来消费者有可能下单后3-5天收货不是问题。但从实际效果来看，顾家家居的物流和服务显然距离这一目标还很远。 一位家居行业人士坦言，家居行业市场竞争激烈，不少家具企业在销售段，会通过较短的生产和送货时间承诺留住顾客，加强销售：＂实际上订单周期基本都需要2个月，但只要留住客户，后面物流、送货都是可以沟通商量的，这也是为什么延期交货，或者一次性送不完的情况比较多的因素之一。＂ 南京市家居品牌行业协会秘书长戚林华认为，家居生产周期普遍需要45-60天时间，前期销售人员对消费者在购买前应当告知。虽然客服服务、产品信誉度在法律上的确难有统一标准：＂但客服服务是企业软实力对证明，企业对客服人员加强培训和引导，否则客户满意度的下降对企业品牌也会有影响。＂ 事实上，顾家家居去年也遇到了不小的麻烦。2020年12月24日顾家家居发布公告称，董事长顾江生收到中国证监会的《调查通知书》，就涉嫌2018-2019年收购喜临门家具通过二级市场交易股票，设计内幕交易股票，而被证监会立案调查。 彼时顾家家居曾尝试以13.8亿元的价格，收购喜临门合计不低于23%的股权。有市场人士分析，收购喜临门是为了补齐顾家家居的床垫短板，但这笔收购最终在2019年告吹。 而从业绩来看，顾家家居近年来虽然在规模和营收上持续增长，但是毛利率出现下滑态势。 顾家家居2020年三季度报告显示，到去年9月末，公司营收85.44亿元，同比上升9.9%；归属上市公司股东经历10.09亿元，同比上升10.1%；但经营活动产生现金流净额为11.07亿元，同比下滑22.32%。 根据自2016年的业绩显示，虽然营收的复合增长率在20%以上，但是毛利率从2016年的40.44%，下滑至2019年的34.86%。而作为主营业务的沙发产品，毛利率也从2016年的40.98%，下滑至32.43%；床类产品毛利率也从2016年的42.41%，下滑至2019年的35.95%。 事实上，由于家居分类行业竞争激烈，各赛道和品类都在规模和市值上追求头把交椅。但以消费者售后体验为代价增长销售规模，并牺牲投资人利润扩大营收的方式，仍是顾家家居经营面临的弊端。