本文来自puting。 导读：一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失，有时候，差评消失了，但也同时失去了一位在乎你的顾客，失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评，大家是如何看待的？ 经常在淘宝上网购的朋友，可能都有这样的经历：你在淘宝上买了东西，收到货之后不满意，几番理论未解，于是给了一个差评，之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉，直到你忍受不了电话轰炸，改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝，说的也是这样事情，淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情，千方百计想把差评改成一个个好评，这其中，淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是，差评真的那么可怕吗？答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话，不喜欢听说自己不好的话，这是人之常情，作为企业品牌也是一样的，都希望顾客能喜欢自己的产品和服务，可我们不能满足每一位用户，让世界上每一个用户都说好，这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度，像淘宝卖家那样，一见差评就要求用户改成好评，除了淘宝网评价体系问题，还有自身对于差评的认识问题，认为出现差评就会影响其他用户的购买，进而影响自己的生意，我想这是大部分人的想法，但事实是，消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信，反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信，从我自身的经验来说，我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告，看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物，特别是现在这个任何东西都可以作假的年代，信任是用户买你东西的前提条件，用户在浏览店铺的时候，他们希望从别人的评价中获取对你的信任，而一个只有好评的店铺则让用户生疑，而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任，至少是真实的，来自reevoo的一组调查数据是： 68的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评； 95的受访用户如果看不到一个差评，则对哪些好评也会产生质疑； 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候，在查看评论的时候，几乎是在寻找一些差评，因为太多的好评让人狐疑，全部的好评让人生疑这其中是不是又托，很多时候我在迟迟不肯下单，直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示：一般的用户在网上只停留3。2分钟，而那些寻找差评的用户会停留17。6分钟，从访问页面上来看，一般用户平均只会看2页多，而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户，他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长，浏览的页面越多，其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行，用户给你一些差评，就说明是给你一些建议，让你有机会服务的更好，更好的改进产品体验，最可怕的是，很多用户不满意却默默地走了，你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户，你可以忽视他们，也可以去面对他们，为他们解决问题，不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客，还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化，这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了，而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台，只要企业品牌愿意去倾听，帮助用户解决遇到的问题，相信别的用户在看到差评的同时，也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评，如果企业积极去面对，去帮助客户解决实际问题，让一个不满意的客户变成相对满意的客户，将会有18的写差评的用户会成为你的忠实用户，91的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友，其中有30是在社交网络上告诉朋友的，根据reedoo的数据报告。 所以说，一个差评就是一个机会，为何不去抓住呢？ 用户是如何看待差评的？ 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查，在看评价的时候很多时候都是在寻找一些差评，其目的是想看看像我这样的人的真实体验，以便做出更好的判断，从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评，在别人看来不算差评，特别是对于衣服的款式、颜色，因人而异，所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评，其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论，但是老板都很详细的一条条做了详细的回复，并表达了歉意，对于其他用户来说，他们会支持这样的商家，因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕，可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度，相信很多用户还是通情达理的，他们给出差评是因为自己的利益受到损害，只要用心去对待他们，真心为他们解决问题，他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的？ 本文链接：http：www。socialbeta。cnarticlesbadreviewsaregoodforbusiness。html 作者：puting 参考文章：badreviewsaregoodforbusiness
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