企业为负责维护企业产品购买者与企业之间的利益关系,树立企业良好形象所设立的服务部门。
(一)主管
1以顾客满意为中心,时刻维护公司形象。
2从全局出发树立良好的窗口形象,礼貌大方地与顾客沟通。
3熟悉业务运作,掌握应酬技巧,以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。
4掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识,掌握商品知识,了解各类商品售后服务范围。
5受理顾客投诉,跟踪商品售后信息,做好顾客回访工作。
6负责为顾客提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存的工作。
7负责安排购物车篮、商品的还原工作。
8负责顾客电话预约订货,团体购物的接待。
9负责顾客退换货手续的办理。
10定期向上级汇报工作情况。
11对营运经理负责,分管售后服务部的全面工作。
12确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
13指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
14合理分配本区域各岗位人员的工作。
15接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
16跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作。
17指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作。
18负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。
19监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
20完成上级交办的其它任务。
(二)主管助理
1对主管负责,协助主管处理各项工作。
2主管不在时行使主管权力。
(三)总台领班
1对主管负责,分管总台的日常工作。
2督导和检查总台员工的各项服务工作。
3完成主管交办的其它工作。
(四)总台服务员
1严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2负责接待和处理顾客的退换货服务。
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