房地产中介信用如何？今日，广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会联合发布《2020年度广州市房地产中介信用白皮书》（以下简称《白皮书》）。截至2020 年12 月31 日，中介服务机构信用等级为＂优质＂有19 家，同比持平；＂良好＂的数量减少22 家至6 家；＂诚信＂的数量共计2264 家，比例为55.38%；＂暂定诚信＂等级以1789家的数量、43.76%的比重位居第二；而信用等级为＂预警＂、＂失信＂的则分别有4家和6家，其中＂失信＂的中介服务机构较2019 年减少8家。裕丰地产、广东链家房地产经纪公司与德诚行地产位列2020年投诉总量前三位。广州日报全媒体记者获悉，对违规房地产中介，广州共计作出28宗行政处罚及行政处理。 有99.75%的中介服务机构信用等级是＂诚信＂和＂暂定诚信＂及以上 《白皮书》显示，全市已有4088 家中介服务机构和115907名从业人员建立了信用档案。备案门店分布方面，天河区有1476个，数量仍为全市最多；越秀区以1368个位居次席，但同比是全市唯一下降的区域；其余各区备案门店都有不同程度的增加，其中黄埔区新增95个，增量为全市之最，一定程度上与2020 年黄埔区二手住宅市场交易的快速发展正相关。 其中，中介服务机构信用等级为＂优质＂有19 家，同比持平；＂良好＂的数量减少22 家至6 家；＂诚信＂的数量共计2264 家，比例为55.38%；＂暂定诚信＂等级以1789家的数量、43.76%的比重位居第二；而信用等级为＂预警＂、＂失信＂的则分别有4家和6家，其中＂失信＂的中介服务机构较2019年减少8家。可以说，2020 年广州市中介服务机构信用等级以＂诚信＂和＂暂定诚信＂占绝对主体，两者合计的所占比例为99.12%；＂暂定诚信＂等级以上（含暂定诚信、诚信、良好、优质）的比例合计高达99.75%。 按照信用评分，排名前五的中介服务机构分别为：广东合富房地产置业有限公司、广州越秀兴业地产代理有限公司、广州方圆地产顾问有限公司、广东链家房地产经纪有限公司、广州市世联房地产咨询有限公司。预警等级的有4家，分别是：广东古格控股股份有限公司、广州福业房地产代理有限公司、广州市金发物业代理有限公司、广州仁荣房地产销售代理有限公司。失信等级机构的有6家，分别是：广州市邦际房地产中介有限公司、广州市锦荣房地产代理有限公司、广州市有一家房地产代理有限公司、广州市淘房投资有限公司越秀分公司、广州市捷邦房地产代理有限公司、广州市富王房地产代理有限公司。 从业人员信用等级以＂诚信＂和＂暂定诚信＂占绝对主体 截至2020 年12 月31 日，全市已有115907名从业人员建立信用档案，较2019年新增13619人，其中信用等级为＂优质＂的从业人员共647人，信用等级为＂良好＂的共计1256人；信用等级为＂诚信＂的共计100197人，比例为86.45%；信用等级为＂暂定诚信＂的有13795人，比例为11.90%；而信用等级为＂预警＂、＂失信＂的从业人员则分别有9人和3人。 从业人员的信用等级以＂诚信＂和＂暂定诚信＂占绝对主体，两者所占比例合计为98.35%。 值得一提的是，2020年广州房地产中介行业信用等级为＂优质＂的从业人员共计647人，较2019年增加524人，连续两年保持较快增长趋势，一定程度上表明信用档案的建立对优秀从业人员的成长有较好促进作用，从业人员的诚信意识也得到有效提高。 2020 年，广州市房屋交易监管中心（以下简称＂市交监中心＂）受理有关房地产中介服务＂12345＂热线咨询案件共计1,020 宗，受理信访案件共计81 宗。截至2021年1 月底，市交监中心已办结1020 宗＂12345＂热线咨询的其中828 宗，有168 宗案件撤诉，尚余24 宗未到办结期限；81 宗信访案件中，已办结56 宗，撤诉15 宗，尚余10 宗未到办结期限。 协会2020 年正式立案的涉及中介服务机构的存量房交易纠纷调处类案件共28宗。经调解成功撤诉的案件共26 宗，尚余2 宗未办结（协会对存量房交易纠纷案件，总体以调解为主要处理方式）。26 宗案件中经协会调查调解处理后投诉人撤诉的共12 宗，共为消费者挽回经济损失10.8 万元。其中协会会员配合调解成功并撤诉的案件共9 宗，占总撤诉案件的75.00%。 查处：＂促成签订买卖合同前未对交易房屋产权查册＂的情况最多 2020 年广州市交监中心和协会受理的＂12345＂热线及投诉案件共计1129宗，较2019 年增加12 宗；其中因＂中介服务不到位＂导致投诉的情况较2019 年增加明显，达到239 宗；得益于主管部门对行业监督管理力度的加强，以及＂房屋状况说明书＂的推行和线上查册系统等便民服务功能的上线，因＂未核查或隐瞒交易房屋真实情况＂或＂收费项目标准不透明，强制或捆绑销售＂导致投诉纠纷发生的情况较2019 年分别减少34 宗和23 宗。 2020年，市住建局对广州市房地产中介行业共计作出28宗行政处罚及行政处理，较2019年减少11宗，其中行政相对人为从业人员与中介服务机构的分别有13宗、15宗。在处罚事由分类方面，＂促成签订买卖合同前未对交易房屋产权查册＂的情况最多，有5宗，＂无合法依据进行存量房网签操作＂的情况则较2019年减少5宗。 市民可以＂在线举报系统＂进行举报 目前有18 家中介服务机构在全市约有1791 家备案门店（数量统计截止至2020 年12 月31 日），约占全市备案门店总量的27%，这意味着市民可在广州近3成的备案门店体验到阳光承诺服务（市民可通过张贴的＂阳光承诺机构门店标贴＂和＂阳光承诺书＂海报快速识别。如发现承诺机构有不遵守六项阳光承诺的行为，可通过海报和门店标贴上的二维码扫码进入＂在线举报系统＂进行举报，或拨打举报电话66670477，市交监中心作为房地产中介阳光承诺的监督机构，对各参与承诺的中介服务机构在承诺期限内的表现进行全面监督）。 截至2020 年底，各承诺机构坚持认真积极地履行阳光承诺，共计协调买卖/租赁双方解除合同1501 宗,并依照承诺退回或放弃收取中介服务费约4561.3202 万元；对消费者举报已出售或业主变更等未及时撤下的1739 宗房源信息进行赔付，共计17.39万元；协会目前未收到消费者对所有参与中介服务机构因未履行阳光承诺而不赔付的投诉。 为提高从业人员规范执业的服务意识，净化行业用人环境。市房地产中介协会于2012 年4 月发布实施《广州市房地产中介行业＂严重失信经纪人名单＂管理办法》，该办法发布实施之后，取得了一定的成效，在实践过程中，也暴露了该办法中存在的一些不足。为进一步完善该管理机制，协会于2013 年初对该办法进行修订完善，并于2013年4 月正式推行《广州市房地产中介行业不良行为管理办法》。 近年，协会相继制定修订了《广州市房地产中介业务水平认证管理办法》、《广州市房地产中介信用评分评级管理办法》等行业自律规范，为使《广州市房地产中介行业不良行为管理办法》紧贴当前实际及未来行业管理需要，经协会第三届理事会第三次会议表决, 于2019 年9 月4 日修订并实施《广州市房地产中介行业不良行为管理办法（2019 年修订稿）》。新办法推出后效果总体良好，截止至2020 年12 月31 日，协会已在行业内部公开不良行为人员记录189 条。 为建立健全行业自律公约和职业道德准则，树立行业组织权威性，打破行政区域界限，广州市房地产中介协会于2018 年5 月与深圳市房地产中介协会、东莞市房地产中介协会、惠州市房地产中介行业协会、佛山市房地产业协会联合签署《行业不良行为名单互认备忘录》，五地协会互相交换、通报和承认各自建立的＂行业不良行为名单＂数据，并依据各自协会的规定，对被纳入行业不良行为名单的中介服务机构、从业人员，进行禁业限制、公示、行业自律惩戒等处理，实现联合惩戒。自签署备忘录以来，五地协会相互通报了六批行业不良行为名单，至今五地协会累计发布252 条违规中介服务机构/人员信息。 文、图/广州日报·新花城记者 全杰 通讯员 穗住建宣 头图/广州日报·新花城记者 莫伟浓 广州日报·新花城编辑 李凤荷