服务礼仪规范( 酒店餐饮 服务礼仪规范 ) ◇ 仪容仪表 ◇ 服务姿态 ◇ 工作态度 ◇ 礼貌行为准则 ◇ 待客之道 ◇ 礼貌用语 一、 仪容仪表： 1、 头：要定期理发、洗发，不应有头屑，鬓发离领口一寸以上，留海不宜过长， 鼻毛不得露出鼻孔；女生头发要盘起来，不许戴耳环； 2、 面：男生胡须必须每天刮干净；女生化淡妆，涂口红，不可浓妆艳抹，不许涂深色口红； 3、 手：经常洗手，勤剪指甲，指甲不宜过长，不可有黑边，手指不能戴戒指，手表不宜夸大；女生不可涂指甲油，手不可挖耳朵、掏鼻孔、摸头。 4、 口：坚持早、晚刷牙，饭后漱口，上班前不得吃葱、蒜等，保持口腔清新； 5、 制服：饰物（项链）不可以露出来，纽扣要扣齐，不可用过浓的香水；工作牌戴在左胸，衣袖裤管不得卷起，干净整洁无破损； 6、 袜子：男生穿黑色袜子，女生穿肉色丝袜，且不许有破洞； 7、 鞋：男生穿黑色皮鞋，女生穿黑色皮鞋或布鞋，款式不得夸张符合公司要求， 并保持清洁、光亮，不能有破损； 8、 整体：应保持自然、大方、得体、精神焕发，充满活力，符合公司的要求。 二、 服务姿态： 1、 站、立：头要正，颈要直，口要闭，两眼目视前方，脸带微笑，两肩要平，收腹挺胸，两臂自然下垂，两手自然交叉放于背后，两脚并拢，中间一拳之隔；两脚掌张开成60度； 2、 坐：胸部自然挺直，立腰收腹，两肩要平，目光平视，两脚并拢或相互交叉；两手自然放于膝盖上； 3、 走路：身体挺直，头要正，颈要直，目光平视，脸带微笑，步伐稳健，不要左右摇摆（在餐厅内不许奔跑，以防撞到客人或其它物品，要以轻快的步伐行走） 4、 握手：双脚挺直，右手前伸，自然温和，上身前倾，目视对方，脸带微笑，右手握对方右手的前部位，点头示意。 5、 语言 （1） 必须使用礼貌的语言，如＂请、对不起、不好意思、谢谢……＂； （2） 语气要婉转，不要轻易使用否定的语气，回答问题尽量不使用＂不＂字； （3） 服务员必须根据场合和距离的远近适当控制自己的音量； （4） 在必要时与客人进行语言沟通，但不要长时间的谈话，滔滔不绝，以免让客人感到反感以及影响自身的工作。 6、 表情：它是指从面部上和姿态上表达的内心感情，在服务行业中，服务员的表情好坏直接影响着服务质量的高低；特别是面部表情，必须用微笑去赢得客人的信任；不能有古怪的表情和心态，如有忧伤与愤怒时，不能有某种表情留在脸上。 7、 神情：它是指人的面部所显露的内心活动，表现在精神、神色、态度及各方面情绪饱满、精力充沛、谦虚恭敬、和蔼友善、细致入微、不卑不亢，能使客人赏心悦耳，产生亲切愉快的感觉。 8、 眼神：它是指眼睛的神态，眼睛是心灵的窗户，人的内心活动，情绪的变化及不可名状的思想意识，无不透过眼神表现出来；当倾听客人讲话时，眼睛不要东张西望，以免客人误会你是轻视他，应该眼睛望着客人，以示在倾听他讲话，尊重他，面对客人时不可以对客人上下左右打量，令（让）客人感到莫名其妙，不知所以。 9、 手势：能独自表达某种意识，在服务过程中应当注意手势，不可以乱用；如：不要在客人面前指指点点，更不要在客人背后指手划脚， 这是最不礼貌和最不雅观的动作。（指引手势：手掌微直，四指并拢，母指微曲） 注意事项： 站立时双手放在脚旁或身后； 站立时不要依靠在任何东西上，如：柱子、墙……； 不要把手插在口袋内，更不许抱胸； 不要把笔夹在耳朵上； 整理自己的仪容仪表时，要在没有客人的地方，如：洗手间； 不要当众做怪动作、挖鼻孔、掏耳朵等； 咳嗽、打哈欠、打喷嚏时要用纸巾或手捂住； 不准说粗语脏话，上班时一律说普通话； 当班时不要聊天及指指点点； 对话时用真诚的眼光看着客人，用目光交流； 握手要平稳，用力不要过大，要有礼貌； 听别人讲话时，不要表现出不耐烦； 时刻控制好自己的形象，笑有分寸； 上完洗手间要冲水、洗手，洗手间不许看报纸及乱涂乱画，乱扔纸屑； 和别人谈话时控制自己不要打呵欠、喷嚏； 上班要站立着与客人说话、服务； 不要用手指指向客人； 不要偷听客人谈话，偷看客人物品及文件； 不要玩弄身上的首饰及其它物品。 三、 工作态度： 1、 礼仪：是员工对客人与同事的基本态度，公司绝不允许员工对客人无礼，不得 讥讽客人或不理不睬，不与客人发生争论； 2、 喜悦：最恰当的表达方法，自然的流露出笑容，给客人有一种亲切愉快的感觉； 3、 效率：提供高效率优质的服务，关注工作技术细节，以赢得客人的满意与公司的声誉； 4、 责任：尽心尽责，无论是常规服务还是正常管理工作，一切服务必求得圆满效果，给予高质量、高效率的服务形象，严格执行交接班及上下班制度，如有疑问立即报告上司，以求及时解决； 5、 协助：是上司管理的重要因素之一，各部门互相配合，真诚合作，同心协力解决一切困难，维护公司的利益； 6、 忠诚：忠诚老实是公司所有员工必备的品德，有事必做，有错必改，不得阳奉阴违，诬陷他人。 四、 礼貌行为准则： 1、 我们总比别人先打招呼＂先生（小姐），你好＂！ 2、 我们永不对陌生人说＂嗨、喂＂！ 3、 我们绝不用粗鲁的语气说话； 4、 我们的态度友善、主动、耐心、热情要有分寸，但绝不随便； 5、 我们时常乐意多做一点； 6、 我们要有专业的人格，技术水平，知道何时给什么服务于客人； 7、 我们平等对待所有人，不轻视任何人； 8、 我们办不到的事情，绝不向他人轻易许诺； 9、 遇到不能解决的事情，应该立即汇报上司； 10、 我们经常保持微笑，笑口常开。 五、 待客之道： 1、 客人永远是对的，因为他们是来帮助我们的，不是存心来找麻烦； 2、 切勿与客人发生争执，如有发生及时汇报上司，根据情况要求调离岗位； 3、 在公司范围内处处礼仪对待客人； 4、 不要在客人面前或附近粗言滥语及一些不道德的动作； 5、 不要在餐厅内对客人、同事品头论足； 6、 不要捉弄、取笑客人及同事； 7、 不能直呼客人的化名、别名（绰号）； 8、 不能参与客人的活动； 9、 切勿参与客人的是非； 10、 不能与客人辨论，因为客人的意见是对的。 六、 礼貌用语： 1、 抱歉 （1） 真抱歉，让你感到不方便； （2） 对不起，先生，这是我们公司的规定，希望你能明白，请原谅 2、 问候 （1） 先生或小姐，早上好！ 3、 点菜 （1） 先生/小姐，这是我们新推出的特色菜，点一份尝试一下，好吗？ （2） 对不起，您点的这道菜刚好卖完，是否换其它的？ 4、 确定 （1） 三碗米饭，好，谢谢，李小姐； 5、 久等 （1） 先生，这道菜可能要等二十分钟，可以吗？ 6、 提供服务 （1） （当客人打翻酒水或菜肴时）没关系的，请让我帮您整理； （2） 先生/小姐，这道汤需要加热一下吗？ （3） 先生/小姐，请问有什么可以帮到你吗？ 7、 请求 （1） 先生，麻烦你重复一次，好吗？ （2） 请问介不介意拿这张椅子？ 8、 多谢 （1） 不好意思，给你添麻烦了，谢谢； （2） 感谢你们的光临，谢谢。 9、 结账服务 （1） 先生/小姐，我收您***，请过目； （2） 先生/小姐，这是找您的零钱，请收好，谢谢； 10、 送客服务 （1） 谢谢光临，请走好； 11、 其它服务用语：客人投诉、询问、举手示意时 （1） 你好，先生/小姐，请问我能为您做些什么呢？ （2） 对不起，您的问题我不大清楚，让我问一下再答复您，好吗？ （3） 对不起，您所提的要求我不能做主，请让我汇报一下再回答您，好吗？ ☆ 服务中的＂三轻＂、＂四勤＂ ＂三轻＂：说话轻、走路轻、操作轻； ＂四勤＂：腿勤、嘴勤、手勤、眼勤； ☆ 服务中的＂四平＂＂八稳＂ ＂四平＂：桌椅放平，餐具摆平，上菜端平，撤盘拿得平； ＂八稳＂：说话稳，动作稳，走路稳，上菜稳，撤盘稳，斟酒稳，摆台稳，收尾稳； ☆ 服务中的＂五先＂＂五心＂＂五声＂ ＂五先＂：先长辈后晚辈，先儿童后大人，先女宾后男宾，先首长后一般，先客人后主人； ＂五心＂：对老人应耐心，对残疾人应贴心，对儿童应细心，对不好意思开口的应关心，对一般的应热心； ＂五声＂：客到有迎声，客问有答声，客助有谢声，照顾不周有歉声，客走有送声。