怎样处理公关危机（危机公关的处理策略）

　　怎样处理公关危机（危机公关的处理策略）
　　危机公关的处理策略一：速度至上
　　好事不出门，坏事传千里；当真相还在穿鞋，谣言已在千里之外等诸多谚语形象的描述了危机公关中的传播速度问题。个人或组织一旦遇到危机，一定要第一时间进行回应，这是从被动中争取主动的关键一环。一旦错过，很多客户和观众就会被先入为主的一些谣言或不实说法所误导，后续再次纠正的难度就大多了。
　　没有第一时间表态，本身就是一种表态。在当今网络如此发达，信息传播以秒计算的背景下，任何个人或企业遇到危机，都需要第一时间进行回应，这不仅仅关乎危机本身，更关乎企业对待自身问题的态度，这种态度如果处理不妥当，有可能引发二次危机。
　　速度至上的处理策略包含着5个维度：
　　1）、及时核实问题是否属实
　　危机发生之后，未必全都属实，有时也存在部分失实甚至完全失实的情况。所以，一旦遇到危机发生，首先去核实问题是否属实，非常关键。没有调查，就没有发言权。
　　2）、及时对各相关方作出回应
　　核实信息的真伪之后，务必第一时间对相关各方作出说明和回应。如果涉事主体的正面说明或回应没有得到快速发声，谣言和揣测一定会占据整个舆论。
　　3）、及时通报问题进展
　　危机发生之后，无论是核实真伪还是给出解决方案，都需要一个过程，而非一蹴而就。所以，在抢先发生之后，务必要在新的情况或问题发生之后，第一时间对外进行公开公布，如果你没有抢得主动权，那就更加被动。切记一点：涉事主体不断自动披露事件的进程，本身就是不断获得相关方的信赖与关注并引导舆情走向的关键一步。
　　4）、及时表态并给出解决方案
　　遇到危机的发生，无论真伪，都需要涉事主体第一时间给出表态，这关系到涉事主体是否关心相关各方的权益。如果没能及时表态，相关各方对涉事主体的信任就会进一步降低。及时给出解决方案也体现着企业是否愿意知错就改，这关乎各方是给涉事主体判处死刑抑或死缓。
　　5）、及时通报整改效果
　　及时通报整改效果，对于涉事主体挽回声誉非常关键。危机公关行进到此，下一步就是品牌挽回阶段，所以，及时通报整改效果，可以作为品牌挽回声誉的前奏，这对挽回客户信心比较重要。
　　危机公关处理案例：2012年，屈臣氏遇到了一则屈臣氏面膜疑致消费者死亡的传言（事后被证明是谣言），尽管当时尚无证据证实该女性的事故与屈臣氏有关，但屈臣氏还是第一时间发函回应，除此之外，屈臣氏分布在全国20多个城市的门店宣布：已经全部撤销该款面膜，并未已经选购的客户提供了快捷退货方案及渠道。从这个案例中，我们看到了屈臣氏的公关反应速度之快、危机公关处理策略之得当，堪称经典。
　　危机公关的处理策略二：坦诚公开
　　任何组织或个人都有遇到危机的可能，遇到危机并不可怕，可怕的是不知道如何处理危机甚至错误处理危机。当危机发生之后，监管机构、各类新闻媒体、民间自媒体、客户、合作伙伴等都在长枪短炮的盯着你，任何企图蒙混过关的想法都是幼稚的。拒绝坦诚公开问题，无异于给自身带来二次危机。
　　一般而言，危机发生之后，各方都会期待着你给出解释或回应，这是危机公关中转危为机的关键契机之一，如果不能把握好这个契机，所有相关方可能都不会给你第二次信任的机会。
　　成功的危机公关处理案例：几年前，央视曝光了某大型公司（鉴于隐私，我们隐去了真实名称）在某城市分店的违规操作，该公司得到消息之后，第一时间进行了核实，并如实公布了该门店的操作确属违规，并将原因归结为个别门店的个别营业员的违规操作，公司流程与业务没有问题，然后对该门店及人员作出处罚，并表示将采取措施杜绝此类情况的再次发生。如此一来，各方相关主体都了解了一个情况：该企业确实存在问题，但问题只是极个别门店的极个别人的违规操作，现在已经惩罚了当事人，并且采取了更加严格的管理控制，所以客户会怎样联想呢？经过整治并提高管理控制的该企业，还是蛮靠谱的。所以，坦诚公开这个策略一旦遵循了，有时可以为企业挽回很多声誉。
　　失败的危机公关处理案例：几年前，某地出现了一个X泄露谣言（X为昵称），但该机构没有第一时间进行坦诚公开，反而采取了封锁信息并不回应的做法，结果很多民众相信了谣言，演变成一场本不该有的闹剧。所以，遇到危机后，坦诚公开的说明情况，是控制舆情严重程度的一个重要环节。很多时候，人们对问题的恐慌，往往来源于未知。坦诚公开说明情况，对于降低相关各方的担心、忧虑甚至恐惧，有着不可替代的作用。
　　危机公关的处理策略三：承担责任
　　一般而言，危机发生之后，公众与媒体都已经在内心有了一个心理预期，即：你应该怎样，我才会感觉满意。这种心理预期不是个体的，而是一种群体心理现象，所以，涉事主体在危机之下，切不可倒行逆施，更不可甩锅，以免引发二次危机。
　　危机之后，勇于承担责任，是相关各方赠与你改正自我的宝贵机会，如果这个机会你没有抓住，很多人可能会粉转路；而一旦处理妥当，则可能会实现路转粉。子贡曰：君子之过也，如日月之食焉；过也，人皆见之；更也，人皆仰之。承担责任是转危为机、扭转形象的重要一环。
　　成功的危机公关处理案例1：屈臣氏面膜事件中，尽管后来被证实是谣言，但在当时，屈臣氏采取的承担责任的做法非常值得称道。我们来看他们的具体措施：将涉事面膜全部下架（含网店与实体店）；将涉事同批次面膜送检；与涉事家属联系并表达人道主义关怀、哀悼与配合。时隔多年，这些措施仍属危机公关处理策略的经典方法。
　　成功的危机公关处理案例2：海底捞火锅店被爆汤勺不卫生的危机爆发后，公司高层第一时间表态：涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。这样一种积极主动承担责任的表态，一时间令海底捞从备受攻讦转变到备受赞誉。虽然问题是存在的，但是企业的表态赢得了满堂喝彩，这何尝不是一种危中求机呢？
　　危机公关的处理策略四：与值得信赖的信源合作
　　身陷危机之中，任何涉事主体都会面临来自四面八方的不同声音，这时，我们需要一些公众信赖的第三方信源来协助我们发声。首先需要明确的一点是，一旦企业发生了危机，人们潜意识中便对该企业保持了一种有限信任的心态，而此时如果您还坚持自证，事倍功半。但是如果您能够找到公众愿意相信的信源，则会事半功倍。
　　常见的第三方信源如专家学者、地方官员、意见领袖等等，这些第三方信源可以降低你发布信息的可信度，降低危机中的各种噪音，快速形成比较一致的声音，对维护企业声誉非常重要。如果您来不及找这些可信赖的第三方信源，那不妨去找一些专门的机构合作，公关之家平台上就有不少大V，如果您是以企业身份发布合法合规的信息，相信能够以更快的速度传播出去。