在平安健康平台，每个用户都会有属于自己的＂专属医生＂。 ＂总注册用户数为4亿多，近12月累计付费用户为3200万人，累计咨询量11.8亿次＂。 这是8月24日，平安健康（1833.HK）发布的2021年中期报中所披露的数字。与2020年末相比，总注册用户数增加超过2780万人。近12个月累计付费用户同比增长近70%。 这与疫情后，互联网医疗已经成为居民看病问诊的新常态相关。 第三方中国互联网医疗行业发展专题研究报告数据显示，受调查的人群中74.4%的网民在疫情期间使用过在线问诊等互联网医疗服务。还有超过70%的网民认为互联网医疗在疫情期间起到减少人群聚集和接触，避免交叉感染等作用。 与用户数增长相对应的是，根据财报数据，平安健康核心医疗服务收入同比51%的强劲增长，为10.67亿元。毛利率占比也从去年47%提升了7个百分点达到今年上半年的54%。 这带动起平安健康整体收入增长。据财报数据，2021年上半年，平安健康总体收入为38.18亿元，较去年上半年总收入27.47亿有39%的同比增长。 这背后，是平安健康一年多在渠道、产品服务以及整体能力三方面的战略升级。一方面，通过＂HMO模式＂为商保、医保、企业、个人等支付方渠道的用户提供医疗健康管理服务；另一方面通过＂医疗平台O2O模式＂，建设开放轻资产平台，从而进一步整合和赋能各线上、线下的医疗健康服务供应方。 面对逾4亿多用户，平安健康董事会主席兼CEO方蔚豪也提到，下一阶段，会研究如何更好为这些客户提供一站式全方位满意的医疗和健康服务，从而让他们更相信这个平台，也在平台上找到更多共鸣。 1
平安健康的医疗服务有什么不同？ 自2012年以来，互联网医疗大致走过三个阶段，从刚开始，医院与互联网医疗公司合作，建设医疗信息化，到线上问诊，再到如今，互联网医疗已将更多目光投向全生命周期的健康管理。 通过协调平台与医生团队，将服务范围从单纯医疗延伸至全健康流程，构建起以居民健康为中心的服务闭环。 在平安健康平台，这种服务模式的表现是，每个用户都会有属于自己的＂专属医生＂。 这些专属医生来自平安健康覆盖20个科室、2000人规模的自有医疗团队。在四个不同的场景中，这些专属医生可以为用户提供＂一人一医＂的全科医生服务。这些场景包括健康服务、亚健康服务、疾病服务和慢病服务。 健康服务场景中，平安健康通过自有的三师团队，心理AI，8大维度专有测评以及超过100套的体检套餐，满足用户的健康需求。 在亚健康服务中，通过自有医疗团队7×24小时分诊，问诊，可以实现百分之百跟踪随访。并能够严选医疗消费机构，满足患者的亚健康要求。 在疾病服务场景中，则通过1对1的专案管理师全病程跟踪，名医就医安排以及35项癌症早筛套餐满足用户疾病服务需求。慢病服务场景，通过42种慢病的预测，智能糖尿病管理方案，指标异常预警等服务满足用户的慢病服务需求。 方蔚豪说，未来，在用户维度将不仅用户的数量，还要用户的质量。从产品的推广路径上也有变化，从原来围绕2C做产品到围绕支付方做产品，最终完成从注重收入到注重服务的转变。 互联网医疗如要实现良好的闭环模式，支付端是不可回避的重要一环。无论接入商保还是社保，控费都会是支付方的点。因此对于支付方而言，理想的模式需要具备两方面的能力：一是能够给用户带来疗效、降低医疗费用或者提升就医效率；二是能够充分证明互联网医疗的有效。 商保直付是2021年平安健康在支付端做出的重要尝试。用户只需随时随地登录APP，简单填写姓名、年龄、有无过敏史等信息后便可进行在线问诊、购药。看病时间由＂一长段＂压缩成一个节点。符合条件的用户还可以享受商保自动结算。 这能提供两个便利，一是用户无需去线下医院即可享受到优质的医疗资源，诊疗过程中相应药品也会极速送达；二是诊疗过程中，责任内问诊和药品费用将由保险公司与平台直接结算，实现商保直付，且用户无需进行收集资料等繁琐的赔付步骤，就医结束后即可自动理赔结算。 一个典型的场景便能说明这种支付方式的便捷性和有效性：一次周末聚餐回家后，乔女士突然牙痛难忍。她拿起手机熟练地进行线上问诊。半小时后，她收到了医生开具的药品，整个过程乔女士没有花一分钱。 为持续推出高质量的互联网医疗支付产品，今年年初，平安健康成立了保险事业部。上线之后，每周的用户数量环比都有所增长。 方蔚豪说，投保的人群中，后续在医疗和健康类产品的交叉消费上，重叠率相对来说比较高。反过来，在平安健康平台购买保险产品的人群重叠度也是比较高的。这一点来看，我们对未来很有信心。 2
用什么吸引高价值用户？ 一个企业的服务好不好，有时候可以从它留下了多少高价值用户来判断。高价值用户对企业经营和服务能力要求更高，当然，也会为企业带来更多利润增长。 高价值用户看重的最终还是服务，甚至是专属化的定制服务。在方蔚豪看来，医疗服务能力作为平安健康的立司之本，也代表着服务的初心。 相比传统的HMO组织，线上的＂云HMO＂无需考虑医疗机构的地理覆盖范围，可以利用有限的医疗资源覆盖更大的用户群体。这样能够降低医疗费用和减少医疗资源的浪费，同时能够打通医疗服务各环节模式，真正形成医疗服务全流程闭环。 这是互联网医疗服务相比传统医疗服务的优势，也使得其能够覆盖更多的高价值用户群体。在这方面，平安健康依托自身优势资源，打通金融渠道和企业客户渠道，将更多高价值用户转化为平台用户。 平安健康用医疗健康会员类产品，为高价值用户提供全生命周期的定制化服务，流程覆盖在线问诊、挂号预约、专家会诊、住院安排等。 今年年初，平安健康以平安寿险作为首推渠道，产品端再次升级，利用普惠包的形式，让更多用户使用到平安健康的优质服务。 在平安寿险重疾险的保单上增加了臻享RUN的服务。保单用户购买主力重疾产品之后可以享受到私家医生，私人教练，就医陪诊服务，还有术后管理，重疾项目管理体系化的增值服务。 同时，平安健康也为企业员工量身打造了口袋健康APP，覆盖健康档案、就医服务、健康管理、消费医疗等全品类产品，这也吸引了高价值的企业客户。 我们可以从平安健康如何为一家企业定制专属化健康服务产品，来拆解其服务思路。 国内一线的某城市机场是平安健康的客户之一。平安健康为该企业个性化定制了专属产品，包括私家医生的会员产品，其中包含在线问诊和线下的绿通，帮助企业优化员工的就医效率，同时定制体检的套餐，并配备了真人医生解读报告，保障员工身体健康。 另一项为该企业量身定制的家庭健康管理计划，目前公司已覆盖3000名该机场企业的员工，服务满意度达到98%，UP值超过千元。 据统计，今年年初以来，平安健康已累计服务3800多家类似的企业客户，覆盖近百万名企业员工。 3
互联网医疗的生命力是什么？ 互联网与医疗健康的深度融合、协同发展使医疗健康服务突破了时空限制，正在实现医疗健康从线下向线上、从现场向远程、从现实向虚拟、从传统到智慧的转变。 方舟投资分析师Yulong Cui在8月报告中写道，长期以来，中国的医疗体系负担沉重，优质医疗资源稀缺。在中国3万家医院中，规模最大、质量最好的医院只占不到10%，却要接纳全国一半以上的就诊人次。数字化转型可以缓解一部分问题，这类转型包括在线问诊、人工智能辅助临床支持系统、数字医疗应用程序、处方药送货上门和专门护理平台。 方舟认为，中国的医疗保健行业的数字化进程的加速可能很快会达到一个拐点。方舟投资估计，在线问诊可能会大幅增加，占整个问诊市场的比重到2025年有望从2019年的6%激增到50%，这意味着市场规模将从15亿美元增长30倍以上，有望达到500亿美元。 此外，根据不完全统计，目前7700余家二级以上医院建立起了预约诊疗制度，提供线上服务，全国互联网医院已经超过了1100家。 随着用户对互联网医疗的信任加深，支付端的解禁开放以及相关政策体系的进一步建立，互联网医疗行业正蓬勃发展。 这也意味着，线上线下医疗资源的深度融合，已成为大势所趋。通过为线下医院、药企、连锁药店、保险等提供深度垂直的技术支持或运营服务，互联网医疗企业得到从中分润的机会，从而解决盈利的问题。 而这中间，拥有医疗优势、品牌优势、技术优势及流量优势的平台无疑会成为领先者。其能够通过多渠道的流量获客，再利用强大的分流能力，产生一定的平台溢价能力，通过系统 流量 服务的方式，赋能单体医疗健康管理机构，指导及制定统一的流程和服务标准。 2021年6月1日，平安健康与上海市儿童医院开展互联网医疗合作，建立＂互联网 儿童疑难罕见病诊疗中心＂。后者便更看重平安健康强大的资源和成熟的运营能力，通过协助医院做深度的运营，服务包，药品，诊后康复的方式实现了从线下到线上的导流。 患儿家长可登陆平安健康APP，通过罕见病专页进入儿童疑难罕见病诊疗服务平台，提交病历材料后即可申请上海市儿童医院公益门诊健康服务。 此外，还能通过科技手段及专业的疾病识别筛查服务，为疑难罕见病患儿和家长进行精准就医引导，匹配来自上海市儿童医院的权威专家，使患儿获得更及时、精准的治疗和更详细的咨询与更精确的医嘱，得到更优质、便捷的医疗服务新体验，有效提高疑难罕见病诊治效率。 截至上半年末，平安健康已合作的医院超过3千家，其中三甲医院占比50%，合作药店数16.3万家，覆盖全国超过25%的药店，合作的医疗健康机构8.5万家，覆盖数千家的体检机构，牙科诊所健康服务的供应商和数万家诊所。 同时，平安健康以自建、共建双模式推进互联网医院项目建设。目前，其已自建互联网医院10个，线下的共建和各个医院共建的医院，各种种类加在一起有205家医院。 方蔚豪表示，作为线上平台，平安健康最终是为用户提供从诊前到诊中到诊后的优质全流程的服务。 文 | 王言清 编辑 | 李奥