时逢315国际消费者权益日，《留学》杂志作为留学行业一线的专业垂直媒体，发起了针对留学行业的摸底与探查活动。 自2021年3月15日开始，《留学》将用6个月的时间，围绕＂留学事务所＂11大办事处业务内容，探访留学行业内的语培机构、留学中介、移民置业机构、出国金融服务机构等广大留学生家庭的机构和企业。 本次活动旨在推动留学行业信息透明化进程，敦促从业者坚守职业道德，搭建留学行业机构（企业）与消费者间诚信为本、真诚沟通的平台，帮助更多学子顺利实现留学梦想，让留学行业更加繁荣健康地发展。 就留学行业而言，学生和家长作为消费者，购买的是留学机构提供的服务，而他们作为消费者的权益如何得到保障？这是全行业的问题。 留学申请非小事，无数留学家庭在申请路上擦亮火眼金睛，就为了能够选择一家质量过硬，值得信赖的中介机构，为留学路保驾护航。 而要是不慎落入＂黑中介＂的陷阱，不仅浪费高额金钱，还会直接影响申学和录取，更有甚者，耽误了学生的前程。 今天，《留学》杂志策划的＂名企探营＂活动，就是要深入企业内部，揭露行业内幕，与机构/企业负责人直接对话。在探营途中，《留学》记者将充当先头部队，全方位探查并展现企业与机构的经营情况、服务能力、产品优劣，帮助消费者进行研判。 探营的第一站，我们选择了运营时间超过20年，且在业内非常有口碑的金吉列留学。 请跟随《留学》记者的视角，来这家留学＂老店＂一探究竟。 首先，留学君带大家参观一下金吉列留学的＂根据地＂. 金吉列留学（朝阳区 通用国际中心B座 6层） 金吉列大学长（朝阳区 通用国际中心B座 17层） 参观完金吉列的办公区域，我们开始采访金吉列留学总裁、金吉列大学长董事长郑应文。来看看，面对《留学》记者的＂麻辣问题＂，他会如何接招呢？ Q：《留学》记者 A： 郑应文 1、经历过一整年的新冠肺炎疫情冲击，金吉列还好吗？ 郑应文：首先感谢家长和学生这么多年对我们的信任。新冠肺炎疫情确实给金吉列留学，包括整个行业，乃至出国领域带来了很大的挑战和影响。但是整体而言，金吉列留学还好。 我们继续秉承着＂以客户为中心＂的服务理念，给客户提供优质的服务。疫情期间，许多留学公司出现了线下场地的关张，或者是服务的减少，但是到目前为止，金吉列留学没有关闭任何一家分子公司。 在全国48个城市，我们有49家分子公司依然在正常运营；在海外，位于多伦多、温哥华、墨尔本以及奥克兰的4家分子公司，哪怕在疫情最严重的时候，也依然坚持为海内外的学生提供服务。 在过去一年，我们认识到，出国这条路并不是一帆风顺，大家都面临着挑战和困难。但越是这个时候，越体现出金吉列22年来积累的经验、拥有的资源和承受挑战的能力。 2、疫情期间，是否有学生要求退费？这样的情况多吗？ 郑应文：疫情期间，学生退费比正常的年份多了10%，这也在我们的预期范围之内。 每一个家庭对于出国留学的定义和预期是不一样的，也会做出不同的选择。在2020年这个富有挑战性的年份，是选择先暂停、等等看，还是选择退费？导致不同决定的思考逻辑是不一样的。当时，小部分学生提出退费，我们非常理解，为他们办理了退费；也有一部分学生想要先暂停，等等看，我们也尊重学生和家长的选择。当然，在2020年，也有很多新签学生委托金吉列办理留学。 我们希望学生在国内也好，未来继续出国留学也好，都能够圆自己的教育之梦。 3、与疫情前相比，金吉列在经营方式和主营业务上有什么变化？ 郑应文：金吉列留学成立于1999年，属于第一批获得出国留学资质的企业。成立之后，我们完成了从传统的出国留学服务业向现代服务业的转变。 在这期间，金吉列留学实现了很多突破：我们使用＂三段式＂给用户提供服务；引入＂ISO9001＂质量认证，形成服务标准化；用连锁复制方式把总部的经验复制到49家分子公司；并获得了前参赞团队的指导；还参与了《留学中介服务规范》和《留学服务术语》两项国家行业标准的起草。 随着科技不断发展，纯粹的线下业务会受到一定的局限，疫情只是加速了互联网化和线上化。早在2016年，我们就注册成立了金吉列大学长公司，开始布局线上业务，试图突破。 ＂金吉列大学长＂于2020年三端上线。涵盖了留学、语言培训、院校直通车、学科辅导、海外移民五大业务。截至目前，此平台的用户下载量突破了1800万。 从2020年3月起，我们利用金吉列大学长平台推出了＂金吉列大学长线上教育展＂，为疫情期间海外院校提供了发声平台，已经做了12期。通过这一平台，多国驻华大使馆、海外院校、咨询顾问等进行政策解读和信息分享。目前已有几十家国内语言培训机构，以及上千所海外院校入驻了我们的平台。 说到底，留学业务最重要的是对用户的服务水平、服务质量、服务效率，以及学生的反馈。我们注重是不是真正解决了学生和家长的痛点，是不是真的帮他们达到了心理预期。所以，在主营业务做大做强的同时，我们继续秉承着给客户提供优质服务的初衷，逐步形成线上线下相结合的OMO模式。 4、如何解决利润越来越薄的问题？ 郑应文：第一，要用科技赋能。服务是要花时间的，时间是要有成本的，但如果能够用可复制的、标准化的产品解决一部分问题的话，或许这是一个解决方案。 第二，要整合更多的教育元素。比如，一个学生选择了金吉列，他对金吉列是认同的，这个时候就可以把我们的服务由单一化变成多元化，延长我们的服务周期，由单一服务变成多频服务。 5、能否从学生前来咨询开始，介绍一下服务流程？ 郑应文：第一步，一般情况下，学生会先了解自己意向国家、意向专业、意向院校相关的信息。如今这方面的信息过于庞杂，了解完以后，有的学生会出现＂选择综合症＂。这时，专家级的团队就会为学生提供解决方案，学生可以在解决方案的指导下，根据自己的实际情况做出选择。 第二步，顾问会向学生提供线上咨询。在出方案之前，我们会为学生做一些包括职业生涯在内的相关规划，根据学生特点、性格、家庭背景、就业倾向或是个人兴趣爱好等，给出留学设计方案。方案会包含留学国家、时间、院校和专业等。经过后续几轮沟通，学生就可以与金吉列签订留学服务的协议。 第三步，留学规划师会给出更详细的材料清单以及更详细的方案和建议。我们负责和院校对接的团队就开始协助学生做院校对接工作，包括学校申请、沟通、面试等。在这个过程中，我们会根据学生的情况和升学诉求，为他们设计一些背景提升类的科研项目或者实习，帮助学生提高自己的综合能力，增加竞争力，争取拿到心仪学校的录取通知书。 最后，通知书下来以后，我们会辅助学生准备签证相关的材料，帮助学生获得签证。 6、根据您对2021年留学领域的预估和判断，能否对现在打算出国留学的学生给出建议？ 郑应文：其实出国留学这件事情并没有因为疫情而受很大影响，放弃出国留学的学生比例也只有10%-15%。 在世界各国人民已经接受了新冠病毒长期与人类共存的可能性之后，人们的学习和生活还会继续进行下去。留学是一个重要决策。一旦选择留学，做出放弃的决定也要考虑很多因素。况且，不论是＂走出去＂还是＂引进来＂，我们国家也鼓励国际教育继续推进。 在这个时候学生应该怎么办？第一，一定要继续你的目标国家和目标院校；第二，可以因疫情可能会火起来的某些专业，如生物制药类、大健康类、在线教育、互联网科技等；第三，利用这段时间充实自己，做好语言方面的准备；第四，从更深层次思考出国留学的目的和意义。有的人对于留学寄予厚望，可能最后的结果却达不到预期，这时就要回归平常心：留学只不过是换了一个国家学习而已。 7、学生交给留学中介的费用以什么标准定价？中介费用主要花费在留学申请中的哪一步骤？ 郑应文：很多人有一个误区，觉得留学业务收的费用很高，成本很低。 留学其实是服务，服务更多时候需要用人，人是要花时间去提供服务的。 任何一个行业、任何一个企业之所以能够长期存在，是因为受到了市场的认同和消费者的认可。定价的标准应该是市场来决定的。如果机构自己定价太高，不见得会被选择；如果定价太低，也难以持续。十几年前就出现过免费留学，但免费留学是不成立的。 服务是要用时间的，这个行业里人工成本是费用非常大的一部分。正常情况下，人力资源成本能够占到企业营收的50%以上，有的可能是60%甚至更多。我们做过测算，一般情况下，我们的员工大概每年服务60到80个学生。按照申请国别的不同，也会有一些上下浮动。 任何一个留学设计方案的背后，都需要留学规划师以及团队花费大量时间去查询资料，并且与学生和家长做大量沟通。我们每服务一个学生，需要有7个人的团队来同步工作。从这个角度来讲，时间成本是非常高的。 8、对于近期爆出的培训机构＂广告病＂问题，您的看法如何？金吉列是否存在类似问题？ 郑应文：企业一定要花钱做广告，不做广告就会很快被遗忘掉。这是所有企业都面临的问题，酒香也怕巷子深。 广告的背后其实是服务，服务是一个永恒的话题。不论打广告还是不打广告，线下广告还是线上广告，服务都是最重要的。 我们现在也有很多老客户推荐过来的口碑客户。只要我们服务到位了以后，客户会把自己身边的朋友都推荐来，1个人大概可以推荐给8到12个人。如果服务做得不好，可能就没有这种影响力。 我觉得一个企业想长期发展，依然要通过一种合适的方式来触达自己的用户，把自己的服务理念和相关产品告诉大家。 9、金吉列作为一家留学＂老店＂，在留学行业中现有的优势是什么？ 对于目前存在的问题，是否有切实可行的解决方案？郑应文：第一，金吉列有品牌优势，这是二十多年以来形成的；第二，金吉列有大量资源。学生群体、海外院校、各国驻华使领馆的认同，这些都是我们的资源。 我们还有海量的成功案例。前几年，我们有上千个世界名校的offer；每年都有四五百个英美名校offer。我们后来做了反思，宣传方面的意识和能力有待于再进一步。确实＂酒香也怕巷子深＂，我们自己认为理所当然或者很平常的事情，可能在外人看来就是很新鲜的。 目前，我们线下占比例还是很重，我们要把线下模式变成线上线下融合的OMO模式，来打破时间和空间的限制，给学生提供更优质的服务。另外，我们要通过平台形成留学和其他赛道业务的共振，比如留学和语培、K12学科辅导以及移民领域等，还要和海外院校的线上课程加强合作。 10、对于疫情期间培训机构的暂停课政策，您的看法如何？作为留学机构，在经营上有什么可以借鉴的经验？ 郑应文：站在整个世界的角度来讲，这次疫情中国控制的还是相当不错的。从政府的角度来讲，这么做我认为短期内付出一定的成本和代价是为了长期更好的发展，对于一个国家也好，一个企业也好，我认为应该是说这个策略是没错的。 当然企业会面临着一些挑战，也不排除在这个过程中，会有一些企业因为挑战没有过去，出现了企业的倒闭，破产等等。 但是我相信对于培训行业来讲，如果这家企业的经营和管理层真的站在企业经营管理的角度来运作、运营这个公司，就不会出现企业的倒闭情况。 培训和留学其实是一样的，都是先把服务费或者学费先收进来再进行服务，在没有服务完的时候，就不能把学费或服务费视为企业的收入，企业的员工和管理层就不能去分掉这一部分所谓的利润，如果这样做，这个企业的运作一定是良性的，才能够保证为绝大部分或者是在途的学生和用户提供更好的服务，这是一个前提。 我觉得停课不停学，可以通过线上的形式解决一部分问题，大家在这方面还有可以突破的地方。 《留学》杂志企业探营第一站，对于金吉列留学的探访就到此结束了！ 如果屏幕前的你有什么想要对金吉列留学提出的问题，请在下方留言哟，我们会持续，及时反馈。 如果你是留学生，在留学申请过程中遇到了＂无良商家＂；或者你是留学机构，在服务过程中遇到了＂奇葩客户＂，欢迎投稿给留学君，说出你的故事—— 初心如磐，使命在肩。 为确保每期探营活动信息的真实性和准确性，我们也将与每一家机构签订＂承诺书＂。 《留学》企业探营，邀你共建风清气正的出国/留学行业。 投稿邮箱：liuxuezazhi@126.com 作者：刘薇禛平 2021年度＂《留学》名企探营项目＂机构承诺书