第一章 总 则 第一条 为规范12389举报电话受理办理群众举报投诉工作，根据相关法律法规，结合公安工作实际，制定本办法。 第二条 公安部、省级公安机关和地市级公安机关设立12389举报电话，由公安纪检监察部门负责。 设立12389举报电话的公安机关应当安排独立的工作场所，配备办公设备，确定专人接听。 公安部举报中心负责全国12389举报电话系统运行和受理办理工作的业务指导。 第三条 12389举报电话受理范围包括：对公安机关及民警违纪违法问题的检举、控告；对公安机关及民警不服党纪政纪处分和其他处理的申诉；对加强和改进公安机关党风廉政建设和反腐败工作的意见、建议。 第四条 受理办理群众举报投诉工作坚持依纪依法、实事求是、分级负责、归口办理的原则。 第二章 接听受理 第五条 接听受理人员应当熟练操作12389全国公安机关举报电话业务软件系统和公安民警违法违纪案件线索受理查办系统。对公安纪检监察业务受理范围内（以下简称受理范围内）的举报线索，应当及时录入公安民警违法违纪案件线索受理查办系统。记录受理范围内的举报线索时应当如实准确。 第六条 接听受理人员要政治可靠，熟悉公安纪检监察业务，保密意识强，会讲普通话。接听电话应当使用文明用语，态度诚恳、耐心细致、规范高效。 接听受理人员应当告知举报人依照法律规定如实举报，不得故意捏造事实，伪造证据，诬告陷害他人。 第七条 接听受理人员应当将电话受理情况录入12389全国公安机关举报电话业务软件系统，并对检举、控告区分情况作以下处理： （一）对属于受理范围的检举、控告，应当详细了解检举、控告问题的具体内容，重要情节应当向举报人复述确认，对不愿提供姓名等个人信息的，应当尊重举报人的意愿； （二）对内容空泛、表述不清的检举、控告留存备查； 对举报人扬言采取过激行为制造极端事件的，应当加以规劝疏导，并立即向公安机关指挥中心通报；对反映正在发生重大警情的，应当告知其拨打报警电话，并立即向公安机关指挥中心通报； （三）对不属于受理范围的检举、控告，应当引导举报人向有关部门或者单位反映，并做好政策解释工作。 第八条 接听受理人员接到涉及本人或者近亲属等利害关系人的举报电话时，应当主动回避。 第九条 接听受理人员接到跟踪、询问举报事项办理情况的电话时，可以告知来电者举报受理情况，但不得透露具体承办单位及相关人员信息。 第三章 办理审核 第十条 对受理范围内的举报线索，应当及时移交。 第十一条 下列情形的举报，应当作交办件处理： （一）领导同志有批示的； （二）线索清晰，可查性较强的； （三）群众反映强烈、引发媒体炒作、造成恶劣影响的： （四）涉及打击报复举报人的； （五）其他应当交办处理的问题。 第十二条 下列情形的交办件，交办单位应当作督办处理： （一）超过办结期限的； （二）需补充调查或者重新办理的； （三）久拖不决或者互相推诿、意见不一致的； （四）应当纠正的问题未纠正或者纠正不彻底的； （五）未按照规定对责任人作出处理或者处理明显失当的； （六）其他应当督办处理的问题。 第十三条 督办应当根据实际情况，采取电话督办、派员督办、发函督办、会议督办等方式进行，必要时应当责成有关单位负责人到督办单位说明情况。 第十四条 对上级交办件，承办单位应当在收到交办件之日起两个月内核查完毕并反馈，超过两个月不能查清的，经向交办单位申请，批准后可以适当延长办理时间，原则上累计时间不得超过六个月。特殊情况确在六个月内无法查清的，应当书面上报延期原因。 遇有跨地区、跨部门的情况或者重大疑难问题时，应当及时报告或者请求上级公安纪检监察部门给予协助。 第十五条 交办件的查办情况报告应当包括以下内容： （一）线索来源； （二）举报人、被举报人、相关人员的基本情况及反映的主要问题； （三）查办过程； （四）认定的事实和证据； （五）处理情况和法律依据； （六）实名举报的答复情况； （七）承办单位的意见和建议。 第十六条 对转交下级公安纪检监察部门或者有关单位办理的电话举报件，需要提供举报人基本情况的，应当告知有关部门和单位严守保密纪律，注意保护举报人。 第十七条 交办单位应当按照事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法的标准，对下级核查结果严格审核把关。 对反映问题重要、案情比较复杂且难以认定的交办件，办结时应当集体审核把关。 第十八条 对承办单位上报的调查结果，符合要求的，交办单位按照程序审核办结，并告知承办单位；审核暂不予办结的，应当书面告知承办单位，并附补充调查意见。必要时交办单位可以调阅案卷或者直接调查。 第四章 答复反馈 第十九条 使用真实姓名或者单位名称举报，有具体联系方式并认可举报行为的，属于实名举报。 对实名举报和有条件答复的匿名举报，按照＂受理单位答复受理情况，承办单位答复办理情况＂的原则办理。 第二十条 答复可以采取口头、书面或者其他适当的方式。口头答复的，应当制作答复笔录，载明答复的时间、地点、参加入及答复内容、举报人对答复的意见等。 第二十一条 对实名举报，承办单位在办理过程中，应当在收到举报线索7日内与举报人取得联系。 办理完毕后，承办单位应当在1 5日内将办理情况和处理结果答复举报人，听取其意见，记录在案。 第五章 分析运用 第二十二条 各级公安纪检监察部门应当加强对12389举报电话举报投诉数据的分析研判，以辅助领导决策，指导实践，改进工作。 设立12389举报电话的公安机关，每季度要向本级公安机关主要负责人和上级公安纪检监察部门报送综合分析报告。 第二十三条 各地公安纪检监察部门应当与其他部门、警种建立12389举报电话联合会商办理机制，建立和完善举报投诉材料移送制度，及时办理举报事项。 第二十四条 对查实的公安机关和民警违纪违法典型案件，承办单位应当在一定范围内进行通报，充分发挥12389举报电话的监督作用。 第六章 附 则 第二十五条 对受理办理群众举报投诉过程中，存在推诿扯皮、故意拖延等行为的个人或者集体，情节轻微的，给予批评教育；情节严重的，给予纪律处分；对失密泄密、以案谋私的，从严追究纪律责任和法律责任。 第二十六条 各省、自治区、直辖市公安厅、局纪委和新疆生产建设兵团公安局纪委可根据本办法制定实施细则。 第二十七条 本办法由公安部纪委监察局负责解释。 第二十八条 本办法自发布之日起施行。