三年前,当Telstra与IBM合作进入chatbot空间时,客户被介绍到Codi。 聊天机器人最初的设计是为了帮助客户回答简单的常见问题,然后指导他们与代理进行现场聊天。 与此同时,Codi的目的是帮助缓解其联络中心的压力,该中心每年接到大约5000万个电话。 "我们的目的是自动化这些简单的交互,降低内部转移率,为我们的客户提供更好的体验,并为我们的客户提供一个更具成本效益的渠道,"Telstra的数字辅助负责人Paul Rilstone在IBM ThinkDigital活动期间解释说。 从那时起,Codi已经发展成为Rilstone所称的虚拟代理,可以帮助客户支付或下载账单,设置支付扩展,并解决互联网问题。 不过,最终目标是让Codi成为一个能够提供实时答案的"数字礼宾",Rilstone说。 "以前,我们主要是一个语音联络中心。 我们现在正在研究如何将其扩展到诸如消息传递之类的内容,我们现在正在研究Codi如何作为前台礼宾支持他们,如何在客户被转移到代理之前删除这些客户的查询,以及如何将这些客户再次包含在内,这是一个一站式商店,一键式的方法,可以实时为他们提供答案。 "如果没有,允许他们离线进行对话。" 另见:Google Cloud为COVID-19信息发布新的AI聊天机器人(Tech Republic) 但在实现这一目标之前,还需要做更多的工作,Rilstone指出Codi目前正在如何调整以响应 他说:"我们每天都有针对COVID的活动,我们需要对Codi进行调整,因此我们每天都必须采取新的措施,以确保向客户介绍新的计划或免费数据,或者允许客户无视支付的承诺。" "我们已经做了很多事情来把拷贝或内容输入Codi,这样我们就可以在删除客户的需求时首先削减它。 "因为往往会发生的事情,只是雪球。 如果客户没有得到答案,他们拿起电话,那么我们想和的弱势客户无法通过。 "因此,我们正在研究如何全面地消除那些低悬的水果和常见问题,并在我们走的时候教育我们的客户。" 除了为客户服务外,Telstra还创建了其他虚拟代理,如其名为Simmo和ACE的预付费机器人,以协助其现场服务工程师在现场进行故障排除。 总的来说,Telstra目前有大约9个聊天机器人集成到其系统中。 "我们正在使用chatbot框架,并将它们扩展到不同的用例和业务,"Rilstone说。 他们中的每一个人都有类似的用例:如何移动那些简单的、低悬的、可以自动化的答案的结果? 我们如何提供更好的体验? Telstra加强DNS过滤,打击恶意软件 电信公司试图阻止僵尸网络通信以及短信和诈骗电话。 Telstra将AI作为未来招聘人员的第一个障碍 算法,决定申请人是否适合在澳大利亚最大的电信公司的角色。 Telstra将无限家庭宽带服务扩展至6月底 目的是通过COVID-19支持客户。 Telstra告诉i OS用户呆在家里 网络标识改为#为iOS设备的用户保留主页。