春运拉开大幕！春节马上到来，张先生提前请了年假、买了机票，兴冲冲的准备回家过年！ 但是当他到了机场，却发现自己登不了机。 这是为什么？ ＂我既没有迟到，机票也是真的，为什么不能上飞机？＂ ＂先生，您的机票超售了，现在航班已经满员了。＂ ＂超售？＂张先生不明白：＂怎么机票也超售？上次我朋友去住酒店，酒店也说他们超售，没房住！而且我们都是在旅行网站上买的票，莫非旅行网站为了多卖钱，就多卖票了？＂ ① 你的出行，是薛定谔的出行 ＂机票超售＂通俗来说，就是卖出的机票数量，超过了飞机的座位数量。 这……莫非是不小心出错了？ 并不是。 超售 VS 不来 超售（Over Booking）出现的根本原因，归根结底是出于营收考虑，因为总有消费者反悔、取消，各种＂不来＂（No Show）。 以机票为例，二者结怨历史可以追溯到纸质票时代。 那时，由于信息化程度不高，航空公司要确定乘客是否出行，只能通过电话等形式去联系确认。 但在＂打电话＂和＂起飞＂中间的时间里，乘客如果退票、临时不来，航空公司是不能时时掌握的。 这就意味着，只有在完成值机之后，航空公司才能真正确定来了多少人……然而，飞机马上要飞了，空出来的位子基本就只能空着了。 这会导致航空公司的两种损失： 1.乘客临时退票，航空公司白白损失了一个座位的收益。 2.乘客没有退票，但没有来，航空公司损失了二次售卖的机会和收益。 于是，全球航空公司不约而同的做了同一件事：多卖些机票，来抵消座位虚空的几率。 慢慢的，＂超售机制＂成为国际惯例，行业法规也给予了明确认可。 收益管理在各行各业 在航空公司，负责制定和管理＂超售比例＂的部门，叫做＂收益管理部门＂。 ＂收益管理部门＂也存在于其他行业，例如酒店——为了保证房间的使用率，酒店也和机票一样有＂收益管理＂。 比如，一家酒店有90间房，但以往总有10个人预订又取消，于是，酒店会提供100间房接受预订，以平衡取消的比例。 超售有其存在的合理性，但令人头疼的是，它让出行成为了＂薛定谔的猫＂，以机票为例： 1.当售卖的总票数不到座位总数的时候，买了票都可以顺利登机。 2.当超售票数刚好抵消退票、不来的数量时，按时抵达机场的人也可以顺利登机，甚至不会察觉到有＂超售＂这件事。 3.当所有买了票的人都按时抵达机场时，＂超售＂就变成了＂实超＂，一部分人就无法登机了。 ② ＂超售＂是怎么发生的？ 遭遇＂超售＂的原因很简单：商家多卖了，然后大家都来了。 但另一方面，只要消费者还存在＂不来＂的情况，＂超售＂就会一直存在。 只是在这个事情里，超售的制定者是企业，例如航空公司和酒店，而不是OTA（在线旅游服务提供商）等旅行网站。 很多人和张先生一样，遇到超售时很容易把怒火对准OTA，但它……真的是躺枪。 怎么说呢，让我们以酒店为例，看看它的线上售卖流程就知道了。 ＂房库＂连接世界 如果把酒店看成东家，他卖货的渠道包括了主动到店、官网预订、OTA平台、代理商等四个渠道。 为了让OTA随时知道酒店的房间数、房价，酒店和OTA之间有一个虚拟的仓库：＂房库＂——酒店把可售卖的房间、价格上传到房库里，OTA通过房库的信息来进行售卖。 所以，我们预订房间的背后流程其实是这样的： ·酒店将房间信息传到房库中； ·OTA去房库读取信息，展示出来； ·用户确认预订； ·OTA拿着订单与酒店确认； ·OTA或酒店将预订成功的短信发给用户； ·用户等待出行！ 在这个流程里，信息偶尔会犯错。 超售令人头疼 我们在线上预订酒店时，预订信息在OTA、房库、酒店之间要来回跑，这中间会存在信息差。 什么意思呢？ 当我们在X宝买东西时，有些人喜欢直接看好、付款、等快递~高效又省事。 但有时，付完钱了，客服才跑来说：对不起，没货了。 订酒店也是如此。 例如，勤奋的OTA店小二在12点时从房库读取到还剩一间房，巧合的是，12点01分的时候，一个客人直接到酒店将房间订走了，酒店也没有关闭＂房库＂中的房间，于是这个房间实际上已经被使用，而OTA并不知道，接单后的确认环节才知道房间已经没有了。 这时，OTA就会告诉消费者：房间没有了，退款。 所以，当你订了酒店没几分钟就被告知＂没房＂，不要生气，因为这反而意味着一切正常。 但有的时候，酒店没有核实或核实错误，接受了订单，OTA兴高采烈的给用户发了预订成功的信息，其结果就是＂超售＂。 为了避免超售，各行业都想了许多办法，例如不断优化技术，精确超售比例；有些酒店配置了专门的＂控房＂人员，防止超售。 OTA平台也采取了许多措施，以携程为例，平台的ebooking系统用最快的速度进行多方确认，防止超售。 ③ 遇到超售怎么办？ 当＂超售＂发生时，行业的应对方式也有不同。 根据中国客运行业的相关规则，当乘客遇到超售时，航空公司会优先通过升舱、征询、补偿等方式，来寻找自愿改签的乘客，保证其他乘客顺利出行。 在航班满员、没有志愿者的情况下，航空公司就会执行各自的优先登机规则，包括： 1.值机时间、票价、会员等级等常规因素 2.特殊状况旅客，比如经航空公司同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴的儿童 3.已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客 对于无法登机的乘客，航空公司会安排后续航班、免费食宿、经济补偿等措施。 酒店的应对方式也是如此。如果因自身错误导致到店无房，酒店通常会安排客人在酒店内进行升级、降级房型入住，或送到周围同星级、高星级酒店，并提供经济补偿、免费接送等服务。 OTA平台也会积极沟通，协商解决和补偿措施，以携程为例，平台推出了保障服务＂最高首晚三倍补偿＂！ 对消费者来说，遇到超售该怎么办？ 劲旅网CEO魏长仁在接受采访时表示：＂机票的价格、售卖策略，包括超售策略，是由各航空公司自主决定的，OTA既不参与制定，也不能进行更改。在实际出行中，航空公司计划中的超售，OTA平台和乘客一样，并不能提前知晓。由于超售规则的制定方是航空公司，且各航空公司的规则不尽相同，因此，遭遇超售时，建议大家尽快前往相应的航空公司柜台，他们会以最快速度，安排其他航班或相关补偿，这是解决超售问题最快速有效的方式。＂ 点击小视频，2分钟了解＂超售＂↓↓↓ TIPS：如何避免超售？ 1.提前办理值机/办理入住。尤其是需要现场办理值机的话，请提前安排时间，尽量早一点去机场。 2.会员卡来一张。经常乘坐的航空公司或经常入住的酒店，可以办理会员卡，累积个体权益，说不定哪天就用上了。 3.若是在旺季出行，可以在出发前与酒店进行二次核对。 【记者】蔡华锋 1、你知道＂超售＂机制的存在吗？ 知道，比较了解 听说过，不太了解 完全不了解 2、令人头疼的＂机票超售＂，你曾经遇到过吗？ 遇到过 没有 3、你认为＂机票超售＂的制定方是谁？ 航空公司 OTA平台 航空总局 4、你遭遇过＂到店无房＂的情况吗？ 遇到过 没有 5、你知道酒店销售过程中会＂超售＂吗？ 不知道 听说过，不清楚 知道 6、你会采取一些措施避免＂机票超售＂或＂酒店超售＂吗？ 会提前值机/办理入住 会通过出发前确认等形式避免 不会 提交 【作者】 蔡华锋 【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端