我不是西北人，却对改良过的西北菜＂西贝莜面＂情有独钟，尤其是那道＂羊肉汤莜面鱼鱼儿＂，不论是堂食还是外卖，都是我和女儿的必点菜品。 由于吃得次数多了，我俩会习惯性地评价这同一道菜的口感差异 —— ＂今天的羊肉汤有点咸了，厨师是不是心情不好啊？＂ ＂今天的鱼鱼儿量好少啊，上次还能盛出三碗多，这次只够两碗的了！是不是控制成本啊？＂ ＂今天的鱼鱼儿好像煮过了，不劲道，口感不好.....是不是原材料换了？还是换厨师了？＂ 几乎每次，我都会不遗余力地将这些问题反馈给西贝的门店经理，当然也都得到了他们的积极回复，并用送菜品，送饮品，打折，送券等方式作为补偿或奖励。 西贝这么做，亏不亏？当然不，把每位用户转化为他们的产品审核员，用最低的成本俘获了他们的忠诚度，这买卖太划算啦！ 引入主题 好，说到这里，我们就引出了第一个概念 ——产品审核。 产品审核的主要目的，是发现产品的质量缺陷，分析产生的原因，从而寻求改善与提高产品适用性的途径与措施，为产品质量改进提供客观依据。 那什么是产品呢？产品是活动和过程的结果，它可以是有形的，也可以是无形的，它可以是服务，硬件，流程性材料，软件，也可以是它们的组合。 我们以一款汽车发动机来举例，产品审核的内容就可能包括，这款发动机的功能性能，外观尺寸，包装，标签等等，是不是能满足技术规范，法规，标准或顾客关于质量特性的要求。 那我们应该在什么阶段做产品审核呢？是不是要等到发动机下线才可以开展产品审核呢？当然不是，产品审核可以贯穿在产品的整个开发和生产周期，从产品的样件阶段，到生产阶段，再到最终发货都可以进行。 就好比家有学龄娃，除了每学期的期中和期末考试，还会有单元测，周周爽，日日嗨.....细分周期，掌握孩子在各阶段的学业表现，你细想想，这和产品审核的底层逻辑是不是一样的？ 关于产品审核我们还是比较容易理解的，那什么是过程审核呢？他和产品审核有什么关系呢？ 咱们先回到我故事开篇西贝的案例，试想一下，当我向西贝的经理反馈＂今天的莜面鱼鱼汤比平时咸，量也比以前少＂的时候，他接下来会做什么？ 嗯，他肯定会直接去后厨，也就是过程现场，找到今天莜面鱼鱼的主厨（当事人），了解一下今天的加工过程与平时有什么不同。噢......今天主厨生病了，临时由小徒弟代班，凑巧的是，今天还用了一批新的厨房用具，导致菜量不稳定...... 说到这里，你就会发现，过程审核是以产品为导向的。为了保证一个好的产品，我们就需要有一个好的过程，这个过程也就是人机料法环测的组合。简单来说，过程审核我们要审的，是直接影响产品的因素，比如：完成某道工序的人能力够不够？完成某个工作的资源到不到位？生产这个产品的设备工装量具合不合格？或是，输入的零部件原材料质量是不是过关？等等 我们把这种过程质量拿出来一一核实一下，如果这些过程质量都很好，就可以进一步说明我们的产品质量是有保障的。我们说，即使在这样的过程中产生了少量的不良品，但我们仍然对这个过程是有信心的。我们可以把这种工作质量或过程质量很好的过程，称之为一个＂稳健的过程＂。一个稳健的过程，不是完全杜绝了不良品的产生，而是说它的不良率PPM或是缺陷的概率会极低。 汽车行业有一个非常经典的指标叫CPK，CPK越高意味着过程能力越强，也就是过程越稳健。因此一个好的过程，一个好的工作质量，就能够实现一个CPK比较高，或不良率比较低的一个状态。 说到这里，你可能会问，＂老师，你说的都是一个具体产品，那非实物性的产品开发过程，怎么做过程审核呢？＂ 即使是产品开发过程，也是审核直接影响我们开发出来的产品质量的各项因素，比如：你的项目管理做得好不好？产品和过程的输入定义做得好不好？FMEA做得好不好？控制计划做得好不好？工装设备的开发做得好不好？等等。不论是开发过程还是生产过程，都是以产品为导向，过程中的各项要素是否会影响到最终的结果。 说完产品审核和过程审核，最后，我们再一起聊聊大家都比较熟悉的体系审核。 假想一下，西贝的经理通过简单的生产现场巡视和走访，发现门店在人员培训和供应商采购标准流程上还存在缺陷，于是他组织相关的人员，修订了菜品的作业指导书，完善了人员的培训计划与上岗标准，并对餐具的采购标准做了进一步的细化和要求。 是的，这就是我们最后要聊的系统保障。体系审核是以流程为导向的，如果我们把企业想象成一个大的屋子，审核员就是拿着一个放大镜，在看这间屋子的方方面面，看这间屋子里的管理流程是不是符合要求，看这间屋子里的管理制度是不是得到遵守，或者说有没有不符合项。 我们用一个培训的例子来说说体系审核与过程审核的区别。 体系审核，我们看的是这家公司有没有一套完善的人员培训流程，我们可能会随机抽取某一个叉车工，或是某一个工程师，看看他的能力培养是不是按照企业的培训体系来完成的。而这个操作工或是工程师，和产品不一定是直接的关系。 过程审核，也会审核到人员的培训，我们不会像体系审核那样，只审核是否有一个培训流程的存在。我们的是你在生产某个具体产品的过程中，直接的操作者，直接的检验员，或是直接的产品工程师，是不是都严格的按照产品所需要的能力，技能来进行岗位培训，或者入职和在职培训。简单来说，就是这个人的能力，是不是足以保证我们的产品质量。这些人都是和产品直接关联的。 总结提炼 一个合格的产品，需要一个合格的过程，一个合格的过程，需要一个合格的体系。 为持续提供满足顾客要求的产品和服务，稳健的过程能力与长治久安的系统保障，二者缺一不可，不可偏废！