什么是客户服务（客户服务体系包括什么）

　　用户服务管理制度
　　为加强用户服务的管理，提高用户服务水平，增加用户的满意度和忠诚度，特制定本制度。
　　一、总则
　　随着科学技术和公司管理水平的不断提高，用户购买能力的增强和需求趋向的变化，服务在市场竞争中已逐渐取代了产品的质量和价格而成为公司的焦点。服务是产品功能的延伸。有服务的销售才能充分地满足客户需要，缺乏服务的产品只不过是半成品。现今的服务应是全过程的服务，即售前服务、售中服务和售后服务。
　　从表面上看，公司的服务和费用支出增加了企业的成本，但它发挥的促销作用会给公司带来更大的利润。公司要实现长期经营目标，建立用户服务制度是一个重要环节。
　　本用户服务管理制度主要包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。
　　二、客户关系的管理
　　1、客户资料的管理
　　（1）建立历年往来客户资料，作为公司销售管理活动的参考。
　　（2）本客户资料分为＂客户档案＂、＂客户状况一览表＂两种。客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。客户档案由供销部信息管理员保管，客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。
　　（3）信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得销售部经理或公司经理同意。客户资料如有变化，应当及时修订。
　　2、新客户的选择
　　选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。客户选定后，应当将客户资料存档。新客户的选择必须符合下列原则：
　　A、具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。
　　B、具有积极合作的态度。
　　C、遵守双方在商业和技术上的秘密。
　　三、客户服务的管理
　　客户服务，包括对各地经销商、代理商、直接用户等的全方位的系统服务。
　　1、客户服务的范围
　　（1）巡回服务活动
　　A、对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
　　B、对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
　　C、收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
　　（2）市场开拓活动
　　A、向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
　　B、征询新客户的使用意见，发放＂顾客满意度调查表＂。
　　（3）服务活动
　　A、对客户申请事项的处理和指导。
　　B、对客户进行技术培训和技术服务。
　　C、帮助客户解决生产技术、经营管理、使用等方面的难题。
　　2、公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：
　　（1）示范推销技术。
　　（2）收逾期应收帐款。
　　（3）业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。
　　（4）协助业务员解决业务上的困难点。
　　（5）处理客户抱怨。
　　（6）与客户培养感情。
　　（7）探询客户对本公司印象。
　　（8）探询客户对本公司业务员印象。
　　3、根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。
　　4、走访客户必须填写＂走访客户报告＂。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。
　　5、对于如果需要赠送纪念品或礼品的客户，应事先提出申请，报公司审批。
　　四、售后服务的管理
　　1、公司售后服务作业一般分为以下几种：
　　（1）有偿服务-因客户使用或保养不当造成产品损坏的，而向客户收取产品和服务费用的。
　　（2）免费服务－凡为客户提供本公司出售的产品的技术指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的；或产品在保质期内免向客户收取产品和服务费用。
　　2、销售部门接到客户产品损坏电话或文件时，应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号等，登记在产品反馈处理单上，并协同有关技术人员（携带相应的产品让用户急用）共同前往处理。
　　3、在服务受理后，公司有关人员应在最短的时间内到达现场，查清质量事故原因，并做出最佳解决方案，并承诺1000公里以内24小时内到达，1000公里以外48小时内到达。
　　4、公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。
　　五、客户投诉的管理
　　1、建立客户投诉管理制度，以利于迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进产品质量提高和售后服务的改善。
　　2、客户投诉一般可分为：非质量问题引起的投诉(指人为因素造成)、质量问题引起的投诉。
　　3、客户投诉的处理
　　（1）公司销售部指定专人受理客户投诉。公司信息管理员在接到客户的投诉后，应立即登记。并根据投诉的性质，提交有关人员处理。
　　（2）各部门处理职责如下：
　　A、供销部：客户投诉案件的登记；客户投诉内容的审核、调查；处理方式的拟定及责任归属的判定；客户投诉改善意见的提出、执行结果的督促及效果检查、反馈。
　　B、供销部：详细检查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交运日
　　期等内容；了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；传达处理结果。
　　C、质检部：协助客户投诉案件的调查、提报，以及责任人员的拟定；发生原因及处理、纠正及预防措施的制订和落实；客户投诉质量的检验确认。
　　（3）客户投诉意见处理完毕后，公司应当根据投诉情况，及时制订改进措施，防止类似事件发生。并根据投诉原因及产生后果考核相关部门和责任者。
　　（4）如果客户投诉不是由于我方责任引起或投诉不成立，也应当根据具体情况妥善处理并反馈客户。
　　六、其它有关规定
　　1、定期公布本公司客户服务热线电话。包括上班期间办公电话以及24小时值班电话（或手机），以利于加强与客户的联系。
　　2、为加强客户投诉的管理，公司经理应当将本人办公电话和手机列入客户投诉电话范围。