前台接待礼仪（前台服务礼仪与话术）

　　前台接待礼仪（前台服务礼仪与话术）
　　仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范仪容仪表是体现酒店的服务精神。
　　1。发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发须整洁，不能有怪异发型和发色。
　　2。恰当的手势要求：手势动作应与表情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向指引客人。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；
　　3。真挚热诚的问好：1）尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
　　4。客人进入酒店时：1）用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
　　5。酒店前台员工：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
　　6。常用的礼貌用语：迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安；问候语：您好，先生；您好，女士；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议；答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的；歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
　　7。电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：您好！前台或您好！铂雅特精品酒店；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：先生，再见、女士，再见或欢迎您来电。
　　8。接听电话时，其他电话铃响：1）应向通话的对方说声对不起，请稍等；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：对不起，让您久等了；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问：您好，请问贵姓？；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，先生女士，这里是栖舍酒店，您可能打错了电话。问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：陈女士，谢谢您的来电，再见。
　　9。酒店服务礼仪四不要：1）不要向客人说不知道，不清楚；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。
　　10。服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到三轻：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。
　　11。预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：您好，铂雅特前台（若35秒客人无应答有什么可以帮您或您好若长时间无答复不好意思，听不到您的声音，请重新拨打，感谢您的来电，再见）；2）问候上门预定客人：先生，您好！或女士，您好！；3）预定完毕后，前台礼貌的向赵先生道别：赵先生，感谢您的预定，再见。
　　12。前台电话预定话术：您好，铂雅特精品酒店；请问您需要什么房间，请问您几位入住。问询客人要的房型、房量、入住时间、离店时间、姓名、电话，如客人有特殊要求需备注好信息；记录好在向客人复述一遍以上信息。
　　13。入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：先生，您好！或女士，您好！。2）询问客人是否有预定：先生或女士，请问您有预定吗？。3）询问客人是否是铂雅特会员：请问您是酒店会员吗？。4）前台请李女士在账单上签字：李女士，请签名。5）前台将住店资料双手递交给李女士：李女士，这是您的证件和房卡，请拿好。6）前台向客人道别：电梯在您的左手边，祝您入住愉快。
　　14。前台致电王先生房间询问是否续住：王先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？
　　15。前台致电张小姐房间，提供8：00的叫醒服务：张女士，您好！我是前台。现在是8：00整，您的叫醒时间到了。谢谢！
　　16。电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。