向记者学沟通技巧做好用户调研交流

　　如果说用户为产品之基础，恐怕不过分。尽管有不少案例告诉我们，用户可能会误导产品思路，但Cynthia认为，那也不会是用户的错，常常是我们要么选错了人群或功能定位，要么没有运用足够好的方法和技巧引导用户。
　　Cynthia前段时间刚好做过一次用户访谈，平常也会不时和用户有线上交流，常常感受到，恰当的交流方法，几乎可以撑起用户调研的半边天（另一半当然是调研人群和涉及内容）。恰好本科时代，Cynthia曾在央视实习过一段时间，也做过记者的工作，深切地感觉，PM向用户挖需求，常常就像记者向采访对象挖料一样（当然我不是说八卦）。好的记者能在一个小时之内让采访对象说出许多真实而动人的内容，而不好的记者可能采访一天，得到的东西也没什么实际用处。
　　而对于用户调研，高效的交流能让PM很快看到需求所在，而低效的交流或许只是陪用户聊了聊天。最常见的情况是，明明问了很多跟功能有关的问题，用户的回答却完全然并卵，更有甚者，用户把你往沟里带，愉快地聊了很久突然发现想了解的东西都没问到。
　　本篇中，Cynthia希望从对记者行业的一点了解，提取一些常用采访方法，希望帮助PM们提升做用户调研的问答效率。主要集中在提问和追问技巧，适用于用户访谈、零散用户交流、问卷设问等。
　　氛围，交流的基础
　　可能跟许多人所想不同，氛围并不是奢侈品，而是必需品。就像有些话我们只会对好朋友说，而不会对陌生人提起。好的氛围不仅可以让用户敞开话匣，更能引导用户回到使用场景，从而发现更多、更真实的需求。
　　可以说，交流中的大部分技巧，实际都是为氛围服务的。在Cynthia看来，好的氛围有2个要点：
　　气氛连续。一是避免空白，尤其在面对面交流中，35秒没人说话很可能使整个场景突然尴尬，即使是没用的问题，先扔一个出来缓解气氛也行。二则是避免秒换话题，这个和app的沉浸式体验相似，避免让用户突然跳离场景。
　　让用户放松。紧张的场景让人没法好好思考和表达，想办法让他放松，同时提问尽可能能让人轻松回答，尽量避免需要大量思考的问题，用户思考得越多，背离他真实需求越远。
　　当然可能还有一些其他因素，不过在基调上掌握这两点，通常不会跑偏了。
　　口语化，轻松的开始
　　交流的语言和产品的文案有相似的作用，重要性不必多说。语言作为内容的载体，能轻松理解就最好。Cynthia见过一些问卷，看起来专业却让人答不下去，究其原因，就是没有做好口语化。简单的口语化方法可以有几点：
　　短句。不知大家有没有发现，口语中的句子都很短，理解起来容易。对电视节目来说，一行字幕放不下的对白，就可以砍了，对用户交流也类似，用户不会自己断句理解。
　　避免专业用词。有些专业用词，用户不一定懂，有些即使懂也不熟悉，理解起来不轻松。此外，专业用词可能向用户暗示你把他当作专业人士来交流，如果他觉得不能胜任，则会紧张。
　　避免书面语。方法很简单，如果一句话可以在跟朋友闲聊时说出来，而不显得奇怪，基本就是比较纯正的口语了。
　　恰当的口语化，能让用户忘掉自己正在被交流、被研究，从而少去揣测研究我的人想知道啥、我该说啥比较好，而只是以聊天的方式倾诉，回答会更真实。
　　场景化，才有真正的料
　　相信有不少童鞋有这样的经历，认认真真准备了挺久，交流得很用心，想到的问题也都问了，然而最后整理总结的时候，却并没有太多直接有帮助的内容。最可能的原因，还是和提问方法有关。
　　Cynthia把接触过的表述分为两种：一种是笼统、抽象的概括，比如这个定位功能挺好，这种表述通常以评价为目的；另一种则是具象、细致的描绘，比如我在逛街的时候打开地图，它能定位到我在的位置，我看着就知道该怎么走了。
　　很显然，真正对需求有用的是第二种表述。PM要把用户需求转化为产品需求，必须找到用户需求背后的深层原因。那么，问你觉得xx功能怎么样好用吗，只能得到评价式表述，而如果问你觉得还有什么缺点，用户多半会回复没什么吧。
　　所以，问出料的关键，其实是构建一个场景，让用户进入场景，描述自己的使用方式和体验，我们稍加分析，自然知道功能好不好、有什么缺点，甚至，以后改进的方向是什么。Cynthia稍举几个例子：
　　挖掘日常使用习惯：打开这个app，你会先做什么？
　　挖掘核心需求竞争亮点：如果这个app现在只有一个功能可以用，你希望是什么？
　　挖掘可优化的方向：你在看内容时如果有新消息，会怎么想怎么做？
　　如果可能，把app放在用户面前，再让他回答相关问题，或者直接抛出场景，观察他的操作，也是一个行之有效的方法。
　　此外，场景化还有一个重要作用，帮助用户快速进入自己的用户角色，这点对喜欢直接提产品方案的用户尤其有用，把他们的活力用在最有帮助的地方。
　　小技巧，提升交流效率
　　1、说反话。职业记者常常抛出一句明显的反话（比如你们在一起是因为利益么），引得被采访者激动解释一大堆，记者也挖到了想要的料。我们也可以这样，问一句，你不用这个功能是因为不喜欢么，用户就会告诉你，不是，而是这个功能哪哪做的不好用。
　　2、举例。当你抛出一个问题，用户不一定立即想到答案，可以适当举几种可能性，让他选一种，或者他会告诉你一种新的可能性，比如为什么不喜欢推荐商品？是没有想要的，还是推荐太多了？。
　　3、避免观点引导。如果问这个功能好用吗，一般会得到挺好用的，事实上他可能很少用这功能。如果用户对一个东西没什么想法，往往会附和你的观点，因为这样比较轻松。但是这样引导出来的回答，价值比较小。
　　以上。
　　现在互联网已经提倡向多年的传统行业借鉴，那些几十年沉淀中的精华，很多也是够精的。而Cynthia也认为，许多职业本身就有相通的地方，尤其PM面对的工作场景也很丰富，借鉴对了，常常能事半功倍。