浅析加油站客户管理

　　摘要：加油站是石油产品销售的主要场所，虽然石油产品作为一种稀缺产品在销路方面不用发愁，但和其他行业一样存在着市场竞争问题。有竞争就需要提升自己的竞争力，以便在竞争中赢得胜利。顾客管理作为加油站管理的一个重要方面，对加油站竞争能力大小具有重要的影响。因此，本文对神秘顾客、顾客管理的重要作用进行了简单分析，并给出了几点加强加油站顾客管理的有效建议。
　　关键词：加油站；顾客管理；神秘顾客；建议
　　近几年来，以顾客为中心的经营理念、服务理念开始在越来越多的行业中被渗透和贯彻，加油站也不例外。各行各业为获得更多客户资源，增强竞争力，逐渐意识到顾客管理的重要性，并开始尝试采用各种方法来加强顾客管理。在此过程中，神秘顾客应运而生。它的出现与应用为加油站顾客管理带来了新的生机与活力，加油站要想提升顾客管理水平就离不开各种有效措施的运用。
　　一、神秘顾客概述
　　就加油站而言，神秘顾客，具体指经过相关严格培训的调查人员，以普通顾客的身份按照事先约定好的程序和要求，在规定的时间、规定的地点到选定的加油站内提出特定的服务需求，并在享受服务这一过程中，根据该加油站的服务水平对事先设计好的一系列问题进行评估，并将结果反馈给调查单位的一种商业调查模式〔1〕。从神秘顾客的含义中我们可以了解到，应用神秘顾客对加油站顾客进行管理，可以帮助加油站更真实的了解顾客的需求和顾客对加油站的看法与评价。神秘顾客，最早起源于美国，目前已在世界各国商业当中有所应用，并取得了较好的应用效果。
　　二、顾客管理的重要作用
　　顾客作为加油站维持自身经营发展的重要支撑与利润来源，其对加油站服务的满意程度在很大程度上影响着加油站竞争力的大小与经济效益多少。若顾客不满意加油站的服务，就会选择其他加油站，反之加油站容易留住老顾客，吸引新顾客。所以，顾客满意度高、顾客管理水平好的加油站可以有效增强加油站的行业竞争能力，可以提升加油站经济效益〔2〕。另外，良好的顾客管理还可以帮助加油站获得更多顾客资源，优化顾客资源配置，提高顾客服务意识，进而在市场上赢得长足发展的机会。因此，不管是从收益方面还是行业竞争方面，亦或是其他方方面面，加强顾客管理对于加油站来说都具有十分重要的现实意义和作用。
　　三、加油站顾客管理有效建议
　　（一）应用神秘顾客
　　如前所述，神秘顾客是一种商业调查模式，可以对某一行业顾客管理状态、顾客服务模式进行实际调查，为加油站等企业顾客管理提供必要的信息。国内跨国公司如肯德基、摩托罗拉等是最先使用神秘顾客的企业，后引入中国电信、中国移动等大型公司。近几年，神秘顾客开始被应用到石油、石化加油站顾客管理体系当中，如中国石化、海南石油等〔3〕。从神秘顾客实际应用效果来看，其能够在一定程度上帮助加油站更深入的了解到其他加油站顾客管理水平，但在实际应用时需要事先对调查员进行严格的培训并提出明确的规定，包括去加油站的时间，加油站对象，提出的特定服务需求等。加油站可以聘请专业的市场调研人员来担任神秘顾客这一角色，以暗访的方式对其他加油站顾客管理进行调查，然后对其搜集来的信息进行深入分析，吸取其中精华来提升自身顾客管理水平。
　　（二）提升内部顾客综合素质
　　加油站内部工作人员也是加油站拥有的一部分重要顾客，是其顾客管理中不可忽视的重点对象。加强顾客管理，提升顾客管理水平，就必须提升其自身内部顾客的综合素质，只有这样加油站顾客管理才能得到全面的提高。提升内部顾客综合素质可以从基于顾客导向的员工培训、绩效考核等多种方式来进行。通过绩效考核可以提高员工的工作积极性，促进员工效用充分发挥，帮助加油站了解个体员工工作绩效水平以及员工整体的绩效水平，从而为内部顾客管理方法的制定提供依据和参考。基于顾客导向的员工培训，既可以强化员工以顾客为中心的服务理念，又可以发挥员工作为加油站内部顾客的地位〔4〕。基于顾客导向开展员工培训要求按照员工职位进行分别培训，即站长、班长、营业员和加油员的培训需要采用不同的培训方法。对于营业员和加油员的培训，应以站内培训为主，每周进行一次站内集中培训，着重对加油员的业务处理能力、岗位执行力进行培训。对于班长的培训，应每季度进行一次轮训，重点对班长的管理能力、岗位执行力、事件处理能力等进行培养。通过对各个岗位员工的培训，对站内全体员工的培训，相信加油站内部顾客综合素质必定会得到有效提升。
　　（三）构建顾客管理信息系统
　　伴随各行各业信息化管理程度的不断提高，利用信息化手段来实现加油站顾客管理的信息化、系统化与一体化，是加油站在参与市场竞争过程中、在管理顾客资源时必须采取的一个有效措施〔5〕。加油站应根据自身服务特点和工作性质，利用先进信息技术来构建顾客管理信息系统，并对系统进行运行维护，以保障顾客管理系统正常稳定运行，为加油站顾客服务水平的提高提供技术支撑。
　　四、总结
　　综上所述，任何一种管理水平的提高、管理模式的完善均离不开好的方法、好的工具的运用。对于加油站顾客管理而言，神秘顾客、基于顾客导向的全体员工培训、开展绩效考核就是几种好的方法，顾客管理系统就是一种好的工具。加油站应对这些好的方法与工具进行合理充分的运用，这样顾客管理效率与质量才能得到真正的提高。
　　参考文献：
　　〔1〕李永生。加油站客户满意度研究〔D〕。云南大学，2013。
　　〔2〕刘春波。利用神秘顾客提升加油站管理水平〔J〕。全国商情，2013，02：4447。
　　〔3〕陈天衡。众诚公司顾客导向的加油站绩效考核体系再设计与实施〔D〕。吉林大学，2010。
　　〔4〕李宁。应用神秘顾客制度持续提高加油站管理水平的探讨〔J〕。价值工程，2011，29：108109。
　　〔5〕吕建华。顾客满意战略在经营实践中的应用加油站的营销管理研究〔J〕。中国经济问题，2008，03：6064。