行政审批服务管理系统干部个人工作总结

　　我紧紧围绕三定职责和省委省政府推进政务服务改革和优化营商环境重大决策部署，对照年度目标责任考核确定的工作任务，在局和中心的坚强领导下，在机关各处室的大力支持和配合下，立足岗位职责，敢于担当作为，较好的完成了年初确定的工作目标。现将一年来的主要工作情况汇报如下。
　　一、2019年主要工作
　　（一）加强政治理论学习，提高思想政治水平
　　我十分重视政治理论学习，将学习作为提高自身综合素质、增强工作能力的重要途径。一年来，我积极参加单位和支部组织的各种学习和培训，并且注重利用业余时间进行自学，认真学习了十九大、十九届二中、三中、四中全会精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，仔细阅读了《习近平新时代中国特色社会主义思想三十讲》、《学习纲要》、《习近平谈治国理政》、《全面从严治党面对面》、《习近平关于不忘初心、牢记使命重要论述选编》等书籍，平日里还利用学习强国、好干部在线等新型学习手段进行学习，既培养了学习兴趣，也得到了很好的效果。
　　今年，我牢牢抓住我省改革创新、奋发有为大讨论和全国主题教育的契机，认真开展学习研讨，狠抓理论知识学习，与以往相比，在学习的广度和深度上都有很大进步，政治理论水平进一步提高。
　　9月份，赴云南昆明参加了行政审批服务管理系统干部能力提升培训班，了解了政务信息化发展的现状和趋势，开阔了视野，拓宽了思路，增强了推进政务信息化建设的自觉性和主动性，巩固了主题教育学习成果。通过这一年的学习，我的思想政治水平进一步提高，理论武装得到加强，共产主义理想信念更加坚定。
　　（二）发布公共服务事项目录，填补我省空白
　　在去年发布开展梳理和编制全省公共服务事项清单通知、举办专题培训会、汇总整理省级公共服务事项目录、反复征求意见和报送省政府常务会议审议的基础上，今年年初，根据省直各部门在我省机构改革中的最新职能配置情况，对省级公共服务事项目录进行了相应调整，调整后上报省政府以办公厅文件印发公布，并在山西省政务服务网上向社会公布。
　　（三）围绕服务保障职能，着力提升政务服务水平
　　一是对接服务进驻政务大厅的便民服务单位，协助他们调整窗口、更改窗口电子显示屏和进行电话移机等，为他们协调提供办公和会议用房，保障各单位工作正常开展。今年19月份，便民服务单位共办理事项49451件，进驻以来累计办理事项42。55万件；二是创新服务方式，提升服务智能化水平。在原有人工咨询引导的基础上，在大厅投放智能咨询引导机器人，机器人利用智能语音识别、知识库和现代通信等先进技术，为办事群众提供简单业务咨询和带路引导服务，进一步提升了大厅的服务功能；三是在办事大厅配备雨伞、老花镜、手机充电站、一次性水杯等便民服务工具，为办事群众提供细致周到的服务，完善了大厅服务设施。
　　（四）加强96303政务服务热线管理，优化热线服务功能
　　严格话务员考勤管理，执行每天签到签退制度，完善请销假制度，加强日常工作调度，确保工作时间不漏接一个电话；与平台系统开发公司建立联络机制，加强系统日常维护，确保系统问题及时得到解决。与中国电信太原分公司续签数字中继协议，缴纳中继线路租用费9600元，缴纳96303码号资源占用费24000元，保障热线正常运行；定期更新系统知识库，要求承办部门定期完善涉及各自业务的知识库信息，方便话务员在线解答办事群众问题，提升热线体验度。
　　聚焦素质提升，开展话务培训。对话务员进行业务知识培训，增进他们对行政审批、公共资源交易和公共服务事项知识的了解；开展话务礼仪专题培训，不断提高平台话务员专业化服务水平；进一步简化优化投诉举报处理流程，提高事项办理时效性，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。
　　截止9月底，96303政务服务热线累计办理各类群众诉求54394件。
　　（五）贯彻落实我省决策部署，开展一条热线管便民改革
　　在前期对标一流省市、开展政务热线整合建设专题调研，对我省各级各部门政务热线进行调研摸底的基础上，起草了《山西省一条热线管便民改革建设实施方案》。为使实施方案更科学、更具可操作性，广泛征求了各市和省直各部门的意见，对实施方案进行了修改完善，先后两次向分管副省长作专题汇报。目前，正在对实施方案进行进一步研究修改，同时起草热线运行配套管理制度，近期局党组会研究通过后将向省政府上报实施方案。
　　（六）完成领导交办的其他事项
　　2018年11月以来，我处承办国办秘书局转来的国家政务服务投诉与建议小程序留言120条，办理国家一体化在线政务服务平台转发留言89条，合计办理各类留言事项209条。留言事项涉及的层级多、部门广，许多留言事项属于基层疑难杂症，协调处理难度大。在办理过程中，我们有效解决了转办机制和流程问题，与省直各部门和各市建立起了转办反馈机制，疏通了留言办理渠道，解决了一些涉及老百姓切身利益的民生问题。
　　二、工作中存在的问题和不足
　　（一）便民单位对接服务不到位。在服务保障便民单位上，被动服务多，主动服务少，服务思维固化，往往是便民单位要求我们做什么，我们才做什么，要求我们解决什么问题，我们才去解决什么问题，没有通过定期召开座谈会、发放调查问卷等形式主动对接各单位，了解掌握他们在工作中存在的问题和困难，服务理念还需进一步转变。
　　（二）96303政务服务热线管理不规范。在96303热线管理过程中，存在重建设、轻管理的现象，规章制度不健全，尤其是投诉举报事项处理流程、规范等没有通过会议文件确立为正式的规章制度，虽然投诉举报事项得到有效处理，但办理工作缺乏制度依据和统一标准。
　　（三）公共服务事项清单要素不完善。由于公共服务事项梳理涉及的部门众多，事项数量庞大，而处室人员短缺，时间精力有限，服务指导得不到很好保证，再加上系统技术问题时有发生，部分公共服务事项信息要素公布不完善。
　　三、2020年工作打算
　　（一）推进一条热线管便民改革。在前期工作的基础上，对96303热线平台进行现场改造，搭建12345省级话务坐席平台，招聘并培训话务人员，尽早实现省级12345热线平台上线运行。加大12345热线省级平台整合对接力度，按照应整必整的原则，加强与各部门政务专线和各市12345热线的整合对接、互联互通，形成12345热线服务网络，实现全省政务服务一号答。同时，建立健全12345热线运行管理制度，制定事项处理流程规范和服务标准，强化监督考核，实现群众诉求事事有回音、件件有落实，进一步畅通政民互动渠道，不断提高群众的获得感和幸福指数。
　　（二）设立政务服务中心咨询引导帮办服务台。在一层大厅设置咨询帮办服务台，配备专业工作人员和电脑、打印复印机等设备，免费为办事群众提供修改、打印、复印材料服务，助力实现群众办事少跑腿，政务服务事项最多跑一次。
　　（三）提高公共服务事项网办率。协调三晋通APP与省级公积金管理系统和高校毕业生档案系统进行对接联通，打通数据壁垒，实现数据共享，让更多公共服务事项掌上能查、网上可办，进一步提高群众获得感。