条建议让你的客服更加人性化

　　交易应是人性化的，即便是在网上进行。所以，当你为顾客提供支持时，不能把他们当成简单的票据，这是不对的。顾客不能有种被当成等候队列中的数字的感觉。相反，他们应觉得自己在与客服一对一交流。
　　这就意味着你的客服人员应该迅速响应，亲和积极，富有人性化，即使这执行起来会有些困难。以下是一些小建议。
　　1。即使没有解决方案，也要立即响应
　　当你接到客户的询问时，如果不能立刻提供解决方案，应该快速做出人性化的回复，表示正在解决此问题。系统的即时自动回复在这里并不合适，我们都能体会顾客的感受：这下倒好，我成了排队中的一个数字！
　　自动回复实际上减少了顾客对我们解决问题的信心。相反，一个快速回复只需花费20秒，但却为你赢得了顾客的信心。
　　2。对待顾客要人性化
　　想要听起来友好、自然，需要称呼顾客的名字，向他们问好，聊一些问题之外的话题，比如城市的天气。最好的是，顾客也可能会模仿你的强调。
　　如果你是友好的，你的顾客自然也会一样。即便是在问题解决之后，如果你一直保持这样的态度，那么顾客未来再次询问也会感到更舒服，提供好的反馈。礼貌地交谈也有利于留住顾客。
　　3。个性化你的回复
　　每一个情境都是不同的，所以每位顾客都需要有为他她定制的信息。相反，答案库里的回答虽用得容易，却容易给人留下不好的印象。这样的回复只适用于一遍遍回复同样的问题。相反，一定要个性化回复，即使微小的变化，也要适用特定的顾客和场景。
　　4。用多种方式予以解释
　　不同人会对不同的事物产生共鸣。因此，同一件事要做好用不同方式表达的准备，例如用列表、gif图或通过Skype和电话解释。直到解决了问题为止。如我们之前所说：不要浪费时间告诉人们点击何处，要演示给他们看。
　　5。多用表情符号
　　用表情符号和贴纸交流往往更快速、表达内容也比文字更丰富。适当地在客服回复中使用表情符号，顾客也会感到更亲切，对话也不会显得过于正式。
　　6。不要以己度人
　　现代客服最主要的挑战之一是与非技术人员讨论技术问题。当你在回复顾客时，永远不要假设他们都精通技术。同样的，也不要假设每个人都一无所知。任何一种假设都会被当成不敬或是傲慢。你需要把握平衡，做出适当的回答。
　　7。不要过多承诺
　　永远对你能做到的和不能做到的保持城市。过多承诺会导致你言而无信，也可减少顾客的满意度。如果你产品的某个功能不能使用了，承认你的问题并向顾客道歉，并想办法解决。这种透明度的感觉是真是的。假以时日，它会赢得顾客坚定的信任和尊重，这是非常宝贵的。
　　8。顾客永远是对的！
　　如果客户不明白如何使用你的产品，那这永远都是你的错。当某位客户对产品某种功能感到困惑时，这是你应有的态度。你应该对该问题表示歉意，并向顾客解释可能的解决办法，询问他们解决问题的建议。
　　9。换位思考，主动回应
　　当有客户询问：我怎样为顾客设置新的邮箱？这个问题是在问题库中的，而之后顾客往往还会问诸如此类的问题：我能使用自己的主题和模板吗？，我能改变发信地址吗？，我怎样才能看到发送结果？等等。
　　因此，当你回答顾客的最初问题时，不要只回答当前的问题，还应主动回答一下下面可能关联到的其他问题。
　　10。邀请式结束
　　应以邀请式结束客服对话，询问顾客是否还有问题，以便弄清他们的问题是否得到了解决。你最不希望看到他们感觉对话被强制结束，客服没有时间为他们服务。【来源：创业邦】