我国的服务理念在短短的三、四十年间发生了巨大变化，可以用几个公式加以概括：上世纪70年代时，顾客同志；80年代，顾客上帝；而到了90年代，顾客亲人。现在，又有专家提出了把顾客当女朋友追求的服务新理念。 服务理念的历史流变 顾客同志得自己照顾自己 上世纪70年代的时候，服务行业把顾客当同志一样看待。既然是同志，地位就都是平等的，就没有高低贵贱之分，只是分工不同：我也不伺候你，你也别那么牛，我更没义务为你端茶倒水。如果那时在酒店住宿，早上起来不叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮地对你说：你在家就不叠被子吗？在酒店吃饭，一些地方的服务员绝对不会把饭菜端到你的桌上，不让你亲自洗碗刷盘子就已经不错了。 顾客上帝说什么算什么 顾客就是上帝的营销理念自第二次世界大战以来一直统治着西方国家的营销领域。20世纪80年代进入中国后，这个观念也被引入服务行业。不过，上帝的口头待遇虽然很高，在实际工作中服务人员却往往对上帝没那么用心。顾客与餐饮企业天生就是不平等的。假如有一天上帝说：你们的菜品甚好，朕定100桌，钱就免了。你会答应吗？如果你说臣领旨，那你就真把顾客当上帝了，你就是上帝的臣民、一个好仆人，可以进修道院了，没必要也没法再经商了。你若不答应，甚至还要把吃霸王餐的顾客告上法庭，那顾客就是上帝的话也就没办法再说了。 后来，有人士提出把顾客是上帝转变为做顾客的上帝，但并不是说，企业所有的一切就是至高无尚的。做顾客的上帝，意味着企业要尽自己所能为客人创造良好的消费环境，让客人享受优质的服务，想客人之所想，急客人之所急，甚至包括有责任和义务根据市场的发展动向或客人潜在需求，帮助、引导客人消费，使消费市场的素质和档次尽量与社会潮流同步，使客人无论在何时何地都能感到物有所值，而不因地域、空间等因素打了折扣。这就好比是一家之长，无论是责任、义务还是心愿，都希望自己的家人生活得更好一样。他的心和家人的心组成一个同心圆，他以自己最大的心包容着每个成员的心这样也就不必再绞尽脑汁地去争取顾客的心了。 顾客亲人要适度体谅服务员 20世纪90年代，服务行业的经理们体验了上帝的感觉后，又提出了把顾客当亲人的口号。既然是亲人，就应该有福同享、有难同当。你服务好了，她会高兴；你服务得不好，她也会原谅你、宽容你，像亲人一般爱护你。即便是受点小委屈，他也不会离开你，甚至直到你垮了，亲人还会同情你，帮助你。 顾客女朋友也需要追求 进入21世纪以后，餐饮行业的有些经营者们意识到服务仅仅依赖亲人的宽容和同情是远远不够的，于是提出了把顾客当作自己女朋友追求的口号：你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的男朋友。 时代在不断地进步，市场也在竞争中不断变化，企业在发展中也需要不断创新，在日常的经营与服务中，只要你使出当初追求女朋友的本领来，顾客迟早会垂青你，甚至以身相许。 新理念在服务中的体现 1。女朋友要的不是甜言蜜语，而是你能深情地看着她。每天的联络固然重要，但是比不上给她一个惊喜。 （点评）不要千篇一律地为顾客服务，应为客人提供个性化、亲情化、人性化服务，不断地为客人创造惊喜。 2。女朋友生你气其实只是希望你能更在乎她。做错事情时不要因为身为男人而不愿意低头认错，要学会谦让和爱护她。 （点评）客人给你提意见是希望你能不断改进，他们以后再来消费时能更满意。他们的投诉是企业最大的财富。 3。平时一定要记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事、最喜欢的衣服等，她不做任何暗示，你也一定要正确地完成。她让你记住的话，就要一字不差地记住，当然最重要的还是得心里要有她。 （点评）在工作中，你一定要记住客人的姓氏和特别要求，同时了解客人的喜好和特点，根据他的个人爱好提供服务。 4。在情人节，女朋友要的也许不是用金钱买来的礼物，而是你能抽出时间静静地陪在她身边，默默地看着她，听她说话，仅此而已。 （点评）在客人生日或节假日时，电话或短信问候一下，比你为他优惠、打折更有用。 5。在女朋友的朋友面前，要表现得成熟大方，同时又不能缺少幽默感，最重要的是不要盯着她的同性朋友久看，而是要保持时刻站在她身边，警惕着她的异性朋友。 （点评）在客人的朋友面前一定要给足他面子，同时还要招呼好他的朋友。 新理念在营销中的运用 在准备追求女朋友之前，首先要自我分析，包括性格、长相等等，最后确定什么样的女孩子比较适合你。产品定位 当你通过仔细观察后，发现某个地方女生比较集中，而且这里的女孩比较漂亮、勤奋，属于你所希望的女孩类型，于是选择这个地方、这类人群作为主战场。市场定位，确定目标市场 每天开餐时间，你总会按时出现在餐厅，拿着公文包，不断地以顾客身份穿梭在各个餐厅。走访市场 当你发现中餐厅有一个女孩看起来相对比较可爱，而且对你已有一点好感。发现客户需求或者潜在需求于是，你便经常主动地按照她的爱好为她服务。市场细分 因为经常见面的缘故，你们开始熟悉起来，即使街上偶遇，也会相视一笑。博得客户的好感 假如当你们交往很长一段时间后，忽然发现她偶尔和一个帅哥约会，甚至一起上街玩耍。遇到了竞争对手经打听，这个帅哥比你帅。分析竞争对手，找到竞争对手的优势经调查，他的工作做得很糟，上班时经常串岗、脱岗、爱讲粗话、不讲卫生。发现了竞争对手的弱点那个经常和她约会的帅哥，开始对你虎视眈眈，并有意无意地挑衅。恶意竞争出现 后来，通过各种努力，你们的关系稳定发展，并私下决定在明年国庆节举行婚礼。建立了忠诚的客户关系 追求女朋友的方法还有许许多多，只要你在服务方式上不断地从佣人式服务转变为亲情化、个性化、人性化以及绅士般的服务，你的餐饮企业就会取得事半功倍的效果。 责任编辑：赵晶华 Zhaojinghua789sohu。com
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