屏幕易碎私心难修手机维修业的泥泞之路

　　春节前，有媒体走访深圳华强北的手机维修市场，一位手机维修店的个体户老板透露，2018年整年生意惨淡，其维修记录单显示，年底单月不足10单。
　　是这一届的年轻人真的流行只换不修？还是手机质量越来越金刚不坏？
　　2月26日，中国信通院发布的最新报告显示，2018年国内手机市场总体出货量为4。14亿部，同比下降15。6，降幅较上年扩大3。4个百分点。结合工信部电信研究院公布的2018年2月2019年1月各月度出货量数据可见，绝大多数月份同比降幅较大。
　　出货量的持续走低与近年来手机硬件功能的更新放缓，及人们消费观念的逐渐理性有所相关，2019年往后，是否会因为5G、折叠屏等突破性科技进展扭转趋势暂且不表，但不可否认，人们使用同一部手机的时间在变长。
　　国际调研机构Counterpoint在2017年底进行的一次多国抽样调查显示，全球智能机平均换机时长为21个月，其中中国为周期较长国家，平均22个月换手机。同时，中国通信工业协会移动电话售后服务委员会曾统计，810的手机会在购机一年内发生故障。这比例还不包括手机维修市场最大份额的两个项目更换碎屏和电池。
　　因此看来，并非人们只换不修，也不是手机金刚不坏，而是满足用户维修需求的阵地似乎在转移。
　　一、手机维修产业市场现状：百亿量级，适者生存
　　目前我国激活使用的智能手机数量在10亿级左右，据一位手机维修业内资深人士估算，当下手机维修的市场规模约在300500亿元。参与瓜分这个百亿量级蛋糕的玩家，主要包括：手机品牌厂商、电信运营商、第三方专业服务提供商、个体服务提供商。
　　手机品牌厂商主要负责保内维修，由于其覆盖网点少，也会将此项服务外包给第三方，但仍然很难做到深度覆盖，同时存在着预约时间长，维修价格高的缺点。
　　第三方专业手机售后服务商在技术、人才和服务体验上有更强优势，能在更大范围内满足需求，还可在自有平台的基础上开展回收等多种业务，较知名的有闪修侠、极客修、千机网等。
　　小作坊式的街边个体维修店因规模受限，加之专业化、标准化程度不足，且没有维修质量的保障能力，很多时候老板自己都不清楚采购的配件质量如何，很难获得口碑，不得已只能做一锤子买卖。而随着越来越多第三方专业服务商的快速扩张，作坊店生存空间被挤压，境况愈发艰难，也就出现了开头那一幕。
　　二、第三方服务商模式创新：上门之外，还要防伪、防次、防调包
　　如今说手机已成为现代人的新器官毫不为过。想想，吃维生素保健品是不是和买钢化膜保护壳目的一样？为了用久一点。电量用尽到处找充电宝是不是和胸闷心梗找药的急迫一样？为了续命。因故障无法开机的心情更是不亚于进医院挂急诊的焦虑。
　　因此手机维修业要解决的首要痛点，是追求速度。那么如何能离用户更近，2015年火热的上门服务为之提供了方案。然而，当年全国兴起做手机上门维修的创业项目多达千家，如今池中幸存者只剩寥寥，笔者简单整理了名录：
　　早年有王自如的zealer，腾讯的superfix，营销公关做的风风火火，但最终都在这一赛道中尴尬离场。倒也符合创业市场的淘汰规律，长板看发展，短板定存亡。手机上门维修和送花、送饭不同，此处的配送员节约用户交通时间成本只是基础，焦点在于如何保质保量的修好坏机，这背后是很重的供应链。
　　当下市场存活的、较活跃的手机维修项目类型分两种：一种是以闪修侠为代表的互联网创业公司，以O2O模式为C端消费者提供上门服务。90后创始人王源的活跃营销和资本市场的历次融资消息使得闪修侠具有不错的项目知名度，其B轮投资方经纬中国副总裁林翠曾表示，闪修侠在城市拓展中跑通的盈利、标准化和快速复制的模式有较大价值。但目前基于门店数量有限，服务半径和乡镇下沉度还有不足。
　　另一种是以千机网为代表的传统配件制造团队推出的创新项目，主打S2B2C模式（通过提供SaaS平台化工具整合供应链，与小B商家共同服务C端客户），其特色一是借势合作伙伴品胜电子在配件业的研发能力，实业生根；二是在手机维修业首创了云码标签，为厂家提供产品一物一码的身份认证，将配件从出厂流通安装质保用户匹配每一节点进行数据记录，进而防止维修商在修理环节挂羊头卖狗肉，调包品牌厂商配件，用假冒伪劣的次品蒙骗消费者。
　　三、行业想要走出荒蛮，要靠前端运营供应链管理两条腿
　　以往说传统手机维修业水深，主因在于各环节透明度低，缺乏监管，暗箱操作空间充足，进而使得配件被调包、以次充好等事件屡见不鲜。
　　拿高频的碎屏维修来说，普通用户一般不知道手机分有内外屏，日常手滑造成的多是外屏碎裂，内屏并未受损，因此维修时仅需支付更换外屏面板玻璃的价格即可。但业界的潜规则恰好利用消费者作为外行无知，报出高价，整体更换内外屏，并将换下的完整内屏转手再交易，又赚一层利润。至于换上去的新屏幕质量如何，又是另一个话题了。此类事件的频频发生使之逐渐演化成人们修手机的最大疑虑和担忧，也使得不少良心维修商遭到劣币驱逐良币，受伤颇深。
　　为此，第三方服务商在模式创新和行业升级路上不断提出优化措施，如上门服务、透明定价、全程录像、工程师培训等等，但种种措施在执行层面实则非常考验运营能力。譬如，在规范维修人员方面，2018年7月某知名项目被曝维修师侵犯用户隐私：消费者因触屏失灵把手机送修，并提供了开机密码，然而维修返还后，却在历史记录中发现诸多被窥视翻看的痕迹，在与公司纠纷未果的情况下，消费者一怒之下找媒体曝光，讨要说法。
　　当下，折叠屏、5G等通信技术正愈发精细化、复杂化，与之对应的维修技能要求也会越来越高，简单的集训将很难应付，因此如何督促维修人员水平与时俱进，也是管理一大难点。
　　人员层面之外，手机维修是档低频、低回购的生意，故要保证高增加率，整体布局保养、保障和回收等售后服务市场也尤有必要。若追求效率，可考虑开展业界互补合作。
　　手机维修行业想真正走出荒蛮，提升服务品质是一方面，另一重要维度还在于如何充分调动互联网的连接作用，保障配件来源，监控维修流程，做到防伪、防次、防调包，真正解决消费者的核心信任危机。不论是闪修侠、千机网，还是更多第三方专业维修服务商，都在努力做出创新尝试，或许它们还存在不少诸如成本过高、程序繁复等问题，不过，要驱使行业前行，作为先锋探路者，学费和弯路都是必要且值得的。
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