运营微信群应该怎么样去处理群里带来的负面消息

　　凡是做过群的朋友，都会遇到危机公关：
　　群里顾客2个人吵起来，吵得不可开交；
　　顾客对运营小组有意见，大闹起来；
　　或是顾客对产品不满意，在群里投诉，吓得其他顾客不敢买。
　　以下总结出一套行之有效的方法，来给你使用。
　　危机公关的第一步是确认谁错了。
　　有3种情况：
　　我们错了
　　顾客错了
　　灰色，说不清楚
　　第一时间，你要先确认是哪一种情况，然后再用不同策略。
　　一、我们错了
　　如果是我们自己错了，那就第一时间承认错误，不做任何解释。巧妙的掩饰只会造成更大的错误无数的娱乐新闻都验证了这一点：某位明星犯错了，他掩饰，他故弄玄虚，发了一篇推脱的解释信，网友的反应更愤怒，更嘲讽，继续深扒出更多实锤，甚至挖出其他负面报道，结果是这个明星名声臭了。
　　所以我在团队复盘的时候，反复强调：我们错了，就立刻道歉，并且告诉大家：我们怎么改。不要耍滑头，不要心存侥幸。如此一来，所有顾客都会感受到，嗯，他们很真诚、很靠谱。这样的品牌，才能源源不断的吸引顾客。
　　二、顾客错了
　　如果是顾客错了，顾客误会我们了呢？这种情况一定要解释，并拿出相关的证据，尤其是截图视频，把误会解释清楚。被冤枉绝不沉默。
　　第二种顾客错了的情况，是非常常见，且非常头疼的，就是2个顾客观点不同，吵架了。
　　他们吵得很激烈，甚至上升到人身攻击，我们上次发售就遇过此情况。当时也是没有经验，看着他们吵，结果吵得很凶，导致群里气氛很差。
　　请记好，未来遇到顾客吵架，这会救了你的命：
　　1。第一时间把他们抱出群
　　2。群管理在群里解释这两位朋友之间可能有一些误会哈，为避免打扰大家，我们运营组私下建个小群，和他们两沟通一下；
　　在这个过程中，一定要注意一个大忌：不要站队！不要站队！不要站队！
　　最忌讳群主有偏向。一切私下解决。
　　三、灰色
　　灰色的情况很常见，你无法说到底是谁错了。
　　来看一个非常常见的现象。
　　小张是社群明星，他借着社群的背书，在群内很有名气，后来他帮朋友推广一个理财产品，说一年有20的收益，筹了社群同学累计20万元，结果，这个理财崩了，他无力偿还
　　有一天，被骗的同学在群里谈及这个话题，你顿时陷入两难境地：
　　你说这是小张的个人行为，和社群没关系。此话一出，只会激起更大愤怒，被骗同学会说：那你们还多次报道他呢！难道你们就没有一点责任吗？你怎么回答？
　　你说这是社群疏忽，抱歉。好了，你认错了，那么同学们就可能要你赔偿，既然你错了，那么你承担一半吧！你这下要偿还10万元了，你愿意吗？所以你会发现，最难处理的就是灰色情况。这时你要怎么办呢？就遇这种情况，只有2个字。
　　群规！
　　在建群之前就声明本社群不为任何人的产品背书。大家购买其他同学销售的产品，需自负责任，务必擦亮眼睛，谨防上当受骗。这条发给用户，用户回复我同意，才能拉进群。今后之后，这条群规，要定期发在群里，让大家都知道。
　　这样反复宣传后，大家就有概念了。遇到钱被骗，大家也会明白：那就认赌服输了。群主都反复提醒了，我还能说什么呢？
　　群规真是救命的东西。
　　有了这份危机公关攻略，我相信大家面对突发危机，会更从容了。