年最完整版淘宝运营手册

　　想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情，很多伙伴刚接触淘宝时，都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么，下面整理了一份手册，看看你作为淘宝运营做到了几点？
　　你要关注的5个点amp；amp；你要做的五件事：
　　通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。
　　展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱？什么地方烧钱也没用？
　　营销推广是一门聊不完的艺术：
　　1、站内：
　　免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。
　　付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。
　　2、站外：
　　自媒体。
　　CPC广告联盟：点击付费广告。
　　独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。
　　购物网站营销。
　　SEO优化宝贝质量分：
　　1、相关性：
　　类目准确。
　　关键属性匹配。
　　标题：搜索下拉框长尾词、搜索页你是不是想找、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。
　　2、上下架时间：
　　市场行情趋势。
　　买家网购习惯：上午amp；lt；10点12点amp；gt；、下午amp；lt；13点17点amp；gt；、晚上amp；lt；20点23点amp；gt；。lt；！20点23点gt；lt；！13点17点gt；lt；！10点12点gt；
　　上下架竞争情况。
　　3、销量：
　　30天销量。
　　7天销量。
　　连续成交天数。
　　4、其它因素：
　　收藏量。
　　转化率。
　　复购率。
　　主图视频。
　　手机详情页。
　　橱窗推荐。
　　作弊降权。
　　访客跳失率、平均停留时间、访问深度。
　　长条形主图有利于手机端瀑布流。
　　SEO优化店铺质量分：
　　1、店铺基本情况：
　　主营占比。
　　全店转化率。
　　动销率。
　　滞销宝贝率。
　　商品成交量。
　　畅销宝贝率。
　　DSR评分。
　　违规扣分。
　　消费者保障服务保证金。
　　2、客服服务质量：
　　PC千牛旺旺在线时长。
　　首次响应时间。
　　平均响应时间。
　　3、售后服务：
　　纠纷退款率。
　　退款速度。
　　类目流量amp；amp；其它免费推广活动：
　　1、类目流量：
　　热卖属性。
　　首页类目展现关键词。
　　搜索页价格维度。
　　2、推广活动：
　　淘江湖
　　微淘
　　无线手淘活动：A级大促活动、B级行业活动、C级日常活动。
　　阿里妈妈amp；amp；折扣促销推广：
　　1、直通车：全域搜索、定向推广、店铺推广。
　　2、智钻：展示广告、移动广告、视频广告、明星店铺。
　　3、分享：分享好店、分享评价。
　　4、淘宝客：鹊桥互动招商平台、如意投。
　　5、麻吉宝：答题推广、二阶任务、天猫猜品牌、猜价格。
　　6、品销宝：品牌专区、一夜霸屏。
　　7、天天特价：类目活动、10元包邮、主题活动。
　　8、淘宝清仓：品牌清仓、好货抄底。
　　9、聚划算：商品团、品牌团、生活团、聚名品、聚新品、竞拍团。
　　其它付费推广：
　　1、手机淘宝：买家秀、投票。
　　2、淘金币：品牌汇、主题购。
　　3、官方大促：年中66大促、双11淘宝嘉年华、双12年终盛典。
　　4、淘公仔。
　　5、淘抢购。
　　6、集分宝。
　　7、淘宝众筹。
　　自媒体amp；amp；其它购物网站营销：
　　1、自媒体运营：
　　平台：微博、知乎、腾讯（QQ、微信）、百度（贴吧、文库、空间、知道）。
　　模式：导购模式（意见领袖发表对商品的独到见解、时尚达人型的搭配分享）、粉丝经济（时尚搞笑类博主自带铁粉的硬推）。
　　2、购物网站营销：美丽说、蘑菇街、九块邮、翻东西、寻购网、卷皮网、特价猫、折800、返利网。
　　点击率：一定时间内宝贝被点击的次数占宝贝展现总次数的百分比。怎么让人一眼看到就很想进去？
　　有内涵就要表现出来：
　　选款：消费趋势新款差异化。
　　主图。
　　营销词。
　　关键词：匹配度。
　　价格：搜索页价格维度。
　　销量：拒绝零销量。
　　发货地：物流时间特产地。
　　包邮。
　　主图视觉：
　　1、宝贝突出。
　　2、品牌信息。
　　3、产品特点：群体定位品质颜色质感。
　　4、宝贝优势：价格质量销量。
　　5、差异化：整体局部，内部外部。
　　6、特殊卖点：勾起好奇心。
　　7、背景：色系独立加边框。
　　8、促销字眼。
　　9、拒绝牛皮藓：文字直接加在背景、上文字超过14版面。
　　营销词：
　　1、新品：年新款
　　2、价格：特价、清仓、秒杀、促销、反季特卖、冲钻、冲皇冠。
　　3、销量：爆款、特卖。
　　4、质量：品牌正品、假一赔十。
　　5、性能：升级、科技。
　　转化率：成交量占访客量的百分比客单价与平均获客成本之比。促进成交的同时提高客单价。
　　有转化率才能维持现金流：
　　1、优惠活动：免邮amp；gt；赠品amp；gt；秒杀限时折扣amp；gt；商品打折amp；gt；退换货免邮费。
　　2、客户思维：FAB原则（Feature属性、Advantage作用、Benefit益处）
　　3、客服：熟悉产品、接待引导、客服态度、响应时间。
　　4、详情页：关联营销、引导消费。
　　5、评价因素。
　　6、流量路径：流失客户分析、客户群重合区间。
　　优惠活动：
　　1、店铺红包、优惠券、搭配套餐、购物车营销、淘金币、全店折扣、限时打折、满就减、满件优惠。
　　2、让买家觉得占了便宜，而非买得便宜。
　　客户思维买家购物时都在想什么：
　　1、激发欲望：引发兴趣、激发潜在需求、情感营销引发共鸣。
　　2、产品价值：模特图、款式、产品图、细节图、效果质量、尺寸信息、基本属性、产品包装。
　　3、树立信任感：卖家说明、正品、品牌说明、人气、评价展示。
　　4、打消疑虑：售后承诺（7天无理由退换货、15天无理由换货）、售后服务、购物保障、质检证书。
　　5、促使下单：物流体系、促销信息。
　　详情页关联营销引导消费：
　　1、关联营销：场景化Package清单搭配分类导航顶部amp；lt；3屏amp；lt；8个宝贝底部相关推荐。
　　2、引导消费：
　　造势：品牌价值塑造、正仿品对比、测试检验、卖点、销量、客户见证。
　　消费媒体：买手推荐、Leader意见领袖、生活方式、导购、有温度的交流、场景带入原则。
　　纠纷率：售后产生的利益损失或潜在损失占销售收入的百分比，一定程度表现为买家的满意度。
　　纠纷率利益是衡量一切行为的唯一标准：
　　1、DSR评分。
　　2、退换货。
　　3、客户抱怨处理。
　　4、客户满意度。
　　DSR评分进店印象分：
　　1、描述相符：性价比、质量、特性明显注明、增加保修期。
　　2、服务态度：客服（响应时间自动回复、快捷短语、服务态度、专业知识、相关推荐）、售后服务（短信提醒、物流追踪、好评返现）。
　　3、物流服务：时间（库存ERP系统、包装时间）、速度（快递合作商、仓库所在地、核对地址）、服务（快递态度、破损补发）。
　　客户抱怨处理：
　　1、问题确认：请求买家提供证据。
　　2、责任认定amp；amp；解决措施：
　　恶意买家：积极解释、淡化冲突（避免纠纷放大，减少负面影响）、寻求官方解决（恶意买家的四种类型：不合理要求、买家胁迫、同行、第三方诈骗。官方解决：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价）。
　　卖家失误：未评价投诉（道歉、针对性措施退换货、联系快递）、好评抱怨解释（道歉解释原因证明责任纠正措施）、中差评处理（一道歉、二解释、三赔偿）。
　　3、内部纠正：原因分析、确定责任人、拟定改善措施、措施执行、效果确认。
　　退换货amp；amp；客户满意度：
　　1、退换货：7天无理由退换货、15天退货承诺、破损补寄、运费争议、售后态度、售后速度。
　　2、客户满意度收到时感觉收到前预期：祝福卡、拆包惊喜非售中提及赠品、包装外表、售后服务卡。
　　复购率：一部分来自于老客户的再次购买，更重要的是老客户的正面口碑转播降低你的获客成本。
　　SCRM社会化客户关系管理：
　　1、客户数据库。
　　2、客户对接。
　　3、客户互动。
　　4、客户流失。
　　5、粉丝社群。
　　客户数据库amp；amp；客户对接：
　　1、客户数据库：
　　客户存档：旺旺名、订单数、交易总额、商品类别实现精准营销。
　　客户分级：会员制、分级折扣制。
　　2、客户对接：
　　对接平台：微信、微博。
　　对接链：线上（旺旺、短信、EMail）、包裹（二维码、宣传单、卡片）。
　　客户互动：
　　1、营销推广：新品通知、定期会员商品、优惠信息、节日营销、定向优惠
　　2、客户关怀：情感互动（节日关怀、节日红包问候、个性化礼品）、技术支持。
　　3、利益互动：利用会员折扣制为新品提高销量、分享传播（老客户吸引新客户、识别意见领袖型客户：耐用品购买频率高的客户）、提高客户转移成本（沉没成本、新交易成本、折扣成本）。
　　4、服务拓展：一对一营销、定制化服务。
　　客户流失：
　　1、流失原因：
　　自然流失：客户需求消失。
　　竞争流失：缺乏优势。
　　过失流失：工作人员过失。
　　恶意流失：主动放弃。
　　2、保留成本收益分析：
　　测定客户保留率。
　　识别造成客户流失的原因及各原因比率。
　　估计由于不必要的客户流失而引起的企业利润损失。
　　决策，维系客户成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低客户流失率的费用。
　　粉丝社群的构建：
　　1、聚焦点：产品、行为、标签、情感、三观、空间
　　2、平台：内部沟通分享（微信群微博群）、对外开放传播吸粉（微信公众号微博）。
　　3、内容：专业性、买点、个性化、导购、展示优势。
　　4、高质量活动：优惠活动、正面口碑、收集声音。
　　5、重度常与：客户体验、个性化需求。
　　总结：淘宝C店倒闭潮，你的店铺还好吗？你要看懂淘宝的今天与未来。
　　淘宝C店的现状vs发展趋势：
　　1、淘宝现状：
　　高昂的获客成本代替被挤掉的中间商成本。
　　同质化与价格透明引发恶性竞争。
　　大商家挤掉中小店铺。
　　竞争强烈，客户关系不稳定。
　　官方规则倾向买家，对卖家不利。
　　2、未来趋势：
　　满足个性化、定制化、差异化的需求。
　　定位垂直细分领域打造极致品牌。
　　思想知识专业化导购变现。
　　意见领袖展示个人生活方式引导消费。
　　粉丝社群经济让消费者发声。
　　场景化营销增强消费体验。