公共突发事件（公共关系危机处理的对策）

　　公共突发事件（公共关系危机处理的对策）2015年，国内发生一系列重大突发性公共事件，引发舆论讨论。人民网舆情监测室数据统计，全年引起舆情热度较高的国内突发公共事件约80起，研究分析地方政府对这些事件的舆情处置情况，可以为以后的工作提供经验和借鉴。
　　一、2015年突发公共事件综述
　　从分布看，80起突发公共事件涉及各省、自治区、直辖市。排行前5位的分别是，广东12起，山东9起，河南8起，云南5起，黑龙江4起。
　　从属性上看，2015年重大突发事件中，事故灾难类31起，群体聚集类26起，社会安全类12起，自然灾害类6起，公共卫生类3起，其他2起。在事故灾难类事件中，上海元旦之夜踩踏事件、哈尔滨大火系列事件、福建漳州石化爆燃事故、河南鲁山老年康复中心火灾事故、东方之星号客轮翻沉事件、浙江温岭鞋厂倒塌事故、天津港812瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故、深圳工业园山体滑坡事件等引起媒体及网民的持续关注和热议。
　　从行政层级上看，县级地区事故应对能力相对欠缺。2015年突发公共事件主要发生在地级市地区，约占总数61，县（县级市）24，乡镇8，农村7。
　　二、地方政府舆情处置工作
　　2015年突发公共事件舆情热度TOP20
　　数据来源：人民网舆情监测室月度网络舆论共识度报告。政府认同度指标来源于主流媒体、网民、意见领袖对政府在各热点事件中的立场和处置表现是否倾向于认同（5分），抑或是倾向于批判（1分）的平均取值。
　　人民网舆情监测室每月网络舆论共识度研究报告显示，2015年重大突发性公共事件舆情热度前20位的事件中，东方之星号客轮翻沉事件、河北肃宁发生特大枪击案、上海金山居民抵制PX事件、浙江丽水山体滑坡事故中，舆论对政府认同度较高。
　　1、东方之星号客轮翻沉事件、上海金山居民抵制PX事件应对及时
　　东方之星号客轮翻沉事件甫一发生，习近平总书记第一时间作出重要批示；李克强总理急飞事件现场，指挥救援和部署应急处置工作；中共中央政治局常务委员会召开会议，强调深入细致做好善后工作，严肃认真开展事件原因调查等；交通部、解放军和武警部队，湖北省、重庆市、湖南省等各方面紧急行动起来，组织了3000多人全力搜救遇险人员，赢得境内外舆论的充分肯定。
　　舆情应对方面，官方救援的报道跟进，通过两微一端使救援动态实时落地，中央气象台解析可能的天气原因、交通运输部表态调查决不护短，这些举动都增进了官方舆论引导，救援主线清晰可循。政府部门紧急采取各种措施，挽救人民生命和财产的积极做法，获得了网民的认同，从数千万条微博的转发量和点赞数就可以说明，正如网友动脉影称，今天这么多关于沉船的事故的新闻里，我最感动的是为了降低水位方便救援，三峡大坝蓄起了水，使通过水库的水从每秒1。7万立方米降到7000立方米，虽然这条新闻淹没在了大量的新闻里，但是能从这看到这种统领全国、人命为重的责任与能力，真的很怀疑除了中国其他国家有没有这种魄力与能力。
　　在上海金山居民抵制PX事件中，衍生了现场处理该事件的官员佩戴名表的金山表哥以及民警把枪指向市民谣言等次生舆情。当地政府一方面加强舆情监测，多渠道及时回应群众关切和积极辟谣，如通过政务微博、微信迅速发声，对网络传言的金山区要上马PX项目民警把枪指向市民等进行澄清，有效地遏制了谣言的蔓延；同时发布《告市民书》、金山表哥调查说明等，平息了次生舆情。另一方面，当地政府多次与民众交流，听取民意，强调没有PX项目，表示会最大程度保护群众的生活环境，化解了主体舆情。当地政府负责任的姿态也赢得了舆论理解。
　　2、天津港爆炸事件地方应对有得有失
　　在网络舆论政府认同度一般的事件中，天津港812瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故最具代表性。事故发生后，天津市政府专门成立了舆情工作小组，及时向社会公布救援及善后处理工作的最新进展。在网上开设事件直播间，在线回答网友提出的各种问题。
　　此外，对消防队员致敬以及官民合力整治谣言成为事故应对的亮点。对消防队员致敬，聚拢了网络正能量，引发舆论强烈共鸣；而官方与民间合力整治谣言事件处置中取得了明显成效。
　　不过，当地方在处置事件中也存在一些瑕疵。如有一种看法认为，天津本地媒体虽较之前突发事故处置有进步，但总体反应仍有些慢，离公众预期有一定差距。新闻发布会上官方的组织和回应也存在不足，如我不清楚，需要问一下同事我不知道我不掌握等成为舆情发酵的关键词，有可能成为引爆舆论的新导火索。
　　3、庆安火车站枪击事件地方应对能力受质疑
　　黑龙江庆安火车站枪击事件、520贵阳居民楼垮塌事故、914山东平邑强拆事件等突发事件中，当地处置能力备受质疑，网络舆论政府认同度偏低。
　　庆安火车站枪击事件中，先是媒体质疑为何不公布完整视频资料，继而又有媒体质疑慰问民警的副县长学历造假、当地教育部门存在贪腐问题等。面对突如其来的质疑声，庆安县有关方面显然缺乏相关准备，缺乏基本的危机应对素养。在媒体强烈围观下，连续几日官方话语缺失，舆论场上尽是一边倒的声音。具体而言，一是庆安当地政府在枪击案曝光后，长达两周的时间保持沉默，此举给公信力造成了直接伤害；二是一些网民对警民关系本来就有刻板印象；三是视频公开后，对于是否经过剪辑以及政府操控真相的质疑，未及时回应和处理；四是官方处置被指程序不当，哈尔滨铁路公安局自己查自己、检方未认定开枪合法前就先下了结论。
　　在这种背景下，不仅官方应对难获认同，也导致各类网络传言甚至谣言有了更广泛的滋生空间。
　　三、舆情处置工作相关问题
　　第一，缺乏可行的预警机制，危机意识和风险预判能力不足。
　　人民网舆情监测室自2015年1月1日至2015年10月31日，对500件社会热点事件的统计表明，44。4的事件由互联网披露而引发公众关注，而突发性公共事件来源比例高达70以上。
　　如2015年广东河源民众聚集抵制电厂扩建、四川邻水民众不满铁路方案未过境街头聚集、重庆医疗改革引家属集体抗议等群体聚集事件中，传言、谣言首先在微博、微信等社交媒体传播并发酵。而当地政府在事件潜伏期，由于对风险预判能力不足，并没有加强舆情监测和采取有力措施，这无形中使突发群体性事件的影响得以蔓延，增加了社会维稳的风险。
　　第二，基层政府媒介素养相对欠缺。
　　统计显示，2015年突发公共事件中，一些县级及以下政府处置能力偏低。一些处置方法不但给地方政府增加了舆论压力，而且在很大程度上影响了政府形象，折损了公信力。
　　如914山东平邑拆迁事件中，当地政府直到舆论沸腾时仅拘留3名责任人；针对舆论关注的强拆问题被拘留的相关人员问题黑社会人员等问题，官方的多次回应中均未及时说明；多次否认人为纵火，将事件定性为民宅火灾事件，也成为此次舆情危机的引爆点。《中国日报》刊发社论，质疑平邑一些地方官员隐瞒报批，呼吁更高一级政府作出响应。
　　第三，应对不及时。
　　如河南鲁山老年康复中心火灾事故发生后，当地政府才召开新闻发布会，也并未及时主动坦承工作失误，正式向受害者家属和社会道歉，这会给谣言可乘之机，也不利于平息舆论。
　　第四，信息发布机制不完善。
　　主要包括信息公开不及时、不充分。
　　信息公开不充分也是一些地方政府面对突发性公共事件的通病。过去的封、堵、删不肯说、不尽快说、不说真、事后说等陈旧处理方式依然存在。如520贵阳居民楼垮塌事故中，正当舆论目光聚焦事故救援的时候，发生了贵阳副市长事发现场指挥抢夺记者相机事件，腾讯、网易、北青网、中国经营网等转载报道该事件，给当地政府带来了负面影响。
　　第五，缺乏对公众进行必要和有效的教育与引导。
　　社会公众既是突发事件的承受者，也是防范和处置突发事件的参与者，对公众进行危机管理教育，无疑是构建完备应急机制不可或缺的一环。
　　一方面，地方政府在事件发生前，并未及时向公众广泛宣传有关法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等知识，如2015年深圳地铁乘客晕倒引踩踏事件以及南京小学秋游踩踏事件，均因为恐慌造成多人受伤。
　　另一方面，事故发生后，也未有有效的舆情引导，甚至产生新的舆情危机。如12哈尔滨仓库火灾事故中，官方通报和新闻稿为突出领导重视和对紧急处置事件的指挥而采取的党八股格式，引起网络舆论的不满，当地政府舆情压力陡增。
　　四、相关建议
　　第一，尤其要强化基层政府突发事故处置意识。
　　开放、透明是一个社会治理者舆情应对最主要原则，而目前部分县级地区舆情应对能力还有所欠缺，建议突发事故处置意识下沉至基层政府。
　　第二，制定政府危机管理的监测预防措施，加强舆情监测及风险评估。
　　政府危机管理的目的就是将突发事件发生的概率降到最低。因此，在危机管理中做好监测预防等工作是避免突发事件发生的重要前提。
　　一是要建立突发公共安全事件中的政府危机管理预警机制。政府部门应时刻保持危机意识，常抓不懈，避免思想懈怠，应当更加敏感，重点防控，提高安保等级。对于重要信息，除通过报纸、电视、广播等传统媒体外，还应综合运用微博、微信等社交媒体，畅通信息公开渠道，拓宽并确保信息接受面。二是建立突发公共安全事件中政府危机管理的预防机制，制订科学和操作性强的应急处置预案。在此过程中，要根据外部动态环境的变化及时对应急预案进行补充和调整，必要时提前演练。
　　第三，改进方式、优化手段，这是做好突发事件网络舆情处置工作的关键。
　　首先，建立公开透明的突发公共安全事件中政府危机管理信息传播渠道。完善新闻发言人制度，设立危机管理新闻发言人，向社会公众及时传播突发事件的发展态势，满足公众对事件的知情权。
　　其次，提高网络舆论引导能力，努力提高领导干部和政府工作人员的媒介素养和调控舆论的能力。各级政府、部门都应下力气建设一个高水平，懂得新闻和信息传播、媒体运作规律的应急团队。
　　最后，提高与媒体沟通能力，与媒为善。不推诿、躲避、刁难。如媒体报道立场正确，但细节与事实有出入，可诚恳提醒，避免冲突，理性处理。