服务质量的重要性（提高服务质量的意义）

　　服务质量的重要性（提高服务质量的意义）2021-07-21 14:11·旅豆学堂在这个从＂有没有＂到＂好不好＂的旅游需求转变时代，游客到景区不再只是看看风景就走，而是更重视旅游服务过程的体验感和获得感。
　　景区服务可以说是景区的软实力，规范而又个性化的服务不仅能减少旅游质量问题，还有助于增强游客的满意度，提升旅游景区的品牌形象，形成口碑效应。
　　那么景区人该如何修炼内功，让游客和网络对我们津津乐道呢？我们不妨来看看＂景区人＂打动游客心的几个＂网红＂案例吧！鹭岛御史出使西域三十六国考察风土人情
　　＂何方人士？出关有何贵干？＂
　　李森，嘉峪关关城景区的一名演员，日常扮演嘉峪关关长。为给游客带来更好的文化体验，背下了全国地名的古时称谓。
　　书写通关文牒时，他以一手飘逸的书法记录下每位游客的住址转化成的古地名，而游客来景点的缘由则以半文半白的方式宣读出来，还穿插着几句流行语，场面一度非常欢乐。
　　额滴，额滴，都是额滴！
　　张斌，陕西的一名网红导游，网名冰蛋，是＂秦俑馆里的段子手＂。
　　他以别出心裁的趣味解说让游客们更好地了解西安的历史文化，将方言的＂生、冷、硬、横＂表现到位，以＂额滴额滴 都是额滴＂ 高度概括秦始皇＂征战六国、平定沙场、北讨匈奴、南扩南疆＂的辉煌一生。
　　好汉，你可知此乃不文明行为 ！
　　＂诸位，城池久矣，恐有安危，请移步。＂
　　＂好汉，大庭广众之下，切莫在此吞云吐雾。＂
　　＂好汉，大庭广众之下请提履穿之。＂
　　＂好汉，足下留情，草木皆生命，请移步。＂
　　唐武士，西安城墙景区在五一期间推出的不文明行为劝导大使。
　　不论是坐在城墙上拍照、公共区域吸烟、脱鞋，还是践踏草坪，金甲武士们总能找到恰当的文言文予以劝导，使游客代入其装扮的情景中，避免传统劝阻方式的生硬和尴尬，实现良好的劝阻效果。没必要拍那么多，够发朋友圈就行
　　2020年10月8日，甘肃张掖七彩丹霞风景区人潮涌动，游客拍照致使道路拥堵。
　　现场的保安小哥为了让游客往前走，在护栏外维持秩序时金句频出，＂没必要拍那么多，够发朋友圈就行，多的还得删除＂。
　　景区员工有趣的灵魂能吸引一众网友，而景区的人性化服务同样能打动人心。
　　敦煌鸣沙山月牙泉景区，因为柏油马路上骆驼和行人都会经过，专门为骆驼设置了红绿灯；西安城墙永宁门城楼修葺期间，围挡幕墙上印有城墙原比例照片，远观仿佛仍是原建筑，游客＂有感受到被尊重＂，对目的地自然能留下极好的印象。
　　西安城墙永宁门城楼修葺期间，围挡幕墙上的城墙原比例照片
　　西安城墙永宁门城楼修葺期间，围挡幕墙上的城墙原比例照片
　　让景区火出圈的方式当然不止这一种，＂坏事传千里＂也是将景区送到全国人民眼前的一个办法，但这可不是员工荣幸、景区高兴的时刻了，而是危机公关忙得团团转的时候。
　　纵览微博历史热搜，没有景区的景色差到全国出名，但总有景区因为服务差而被挂上热搜（听说还有不少被＂上级约谈＂的）。
　　君不见普陀山景区饭店1900元天价便饭阅读量达到3068万，白鹿原景区更是因为15元面条仅4根连上3天热门；君不见景区总为服务态度不好、管理不到位道歉，华清宫要求残疾人下车展示残疾部位、纳木措回应游客买票被侮辱、八达岭回应售票员看视频不理客、泰山致歉游客滞留......此类事件总能轻易引爆大众的怒火。
　　2021年5月21日，文化和旅游部发布《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》，要求以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准旅游市场体系，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。
　　自媒体时代，每个人都在发声。景区从来没有像今天这般离潜在顾客如此之近。海量的信息使得每一个游客见多识广，对＂好的景区＂拥有清晰认知，也比以往更关注景区服务带来的心理感受。
　　景区需要个性化服务增强游客获得感，需要标准化服务使得自己在景区间被比较时立于不败之地；而服务质量的标准需要景区自发、长期地建立，在此过程中，景区所有工作人员都直接影响着景区形象。
　　谁能不想拥有宝藏员工呢？
　　旅豆学堂推出【景区服务质量提升培养工程】，全面提升员工服务意识与职业形象，帮你打造成为一个平平无奇服务小天才！
　　课程简介
　　该培养工程以景区对客服务岗员工及中层为重点培养对象，以对客服务的标准化和特色化提升为抓手开展系统化培训。
　　培训内容包含三个部分：
　　一是以＂高质景区服务是什么＂为主题，通过服务质量监管、服务评价体系、优质服务案例和游客投诉等内容学习，提升景区员工认知及服务创新思考；
　　二是以＂如何做好服务＂为主题，以缺什么补什么为课程设计方向，有针对性地开展服务话术、岗位服务操作、服务流程等服务标准优化提升实操培训以及专项礼仪培训；
　　三是以＂高质量服务常态化＂为目标，引入内训师培养专业课程，通过带动一批中层及岗位骨干，来落实景区服务质量的内部监督和培训。
　　主题模块
　　主题一：《旅游服务质量监管与评价》
　　01 学习旅游服务质量监管相关政策
　　02 了解旅游服务评价体系
　　03 了解景区投诉及服务相关投诉内容
　　主题二：《景区高品质服务示范案例解析》
　　01 学习景区个性化服务产品经典案例
　　02 学习景区员工特色化服务经典案例
　　03 充分认识景区员工对提升服务质量的重要性
　　04 启发员工对所在景区服务质量提升的思考
　　主题三：《在岗演练：景区各岗位服务规范与流程演练》
　　01售票服务规范与流程演练
　　02检票服务规范与流程演练
　　03导购员服务规范与流程演练
　　04观光车驾驶员服务规范与流程演练
　　05游乐项目操作员服务规范与流程演练
　　06安保服务规范
　　07其他岗位
　　......
　　旅豆还专门推出了《内训师TTT—培训设计与授课技巧系统课程》，助力景区轻松实现内部督导。