结构化倾听真正的会沟通，不是口若悬河，而是把嘴闭上

　　不知你是否熟悉这样的场景：
　　工作中，你说了一大堆，觉得已经说得很清楚了，可领导却让你讲重点；
　　和别人请教时，对方只说了一半，就觉得自己已经会了，可真正做的时候又是很多问题；
　　孩子哭闹时，你讲了很多道理给孩子听，却发现越说孩子哭得越厉害
　　真正的会沟通，不是口若悬河，而是把嘴闭上。
　　脱不花在《沟通的方法》一书中提到：沟通高手都有一个共性，沟通不靠说，人狠话不多。因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。针对如何正确的倾听，书中介绍了结构化倾听的方法。
　　一、什么是结构化倾听？
　　书中指出：结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
　　第一个框是情绪，根据对方说的内容感受对方当下的情绪。情绪是一种主观感受，而不是事实，一个人在有情绪时，说出来的话往往会带有夸张的成分，比如情侣之间吵架会动不动说分手，但往往并不是真的想分手。
　　第二框是事实，判断对方丢给你的信息种哪些才是事实。并不是对方所有不带情绪的陈述都是事实，如果对方只是用我觉得，我认为的方式陈述，那很有可能不是事实。
　　第三个框是期待，结合对方的情绪和提供的事实，判断出对方内心真正所期待的东西。
　　举个简单的例子，我之前是在公司做售后的，有次遇到一个中间商需要买我们公司的配件，并且提供了原产品的铭牌，我司按照铭牌上的型号给她提供报价并且发货过去，但是她收到货之后发现实物上的型号和原来的型号不一致，气急败坏的她立马打电话给我，我当时第一反应就是和她道歉，但是她根本听不进我的任何道歉和解释，最后在电话那头的她足足骂了四十多分钟，而我全程都处在一个被动的状态。如果我用了结构化倾听法，我就可以在那次的沟通中，占主导权。我首先要在头脑中打三个框，第一个框是她的情绪，当时的她很生气，很着急，因为无法向她的客户准时交付，我必须要先接纳她的情绪，懂她的情绪；第二个框是事实，她收到了和原产品型号不一致的产品，第三个框是她的期待，最快的速度拿到正确的产品，不影响终端客户交期。
　　只有发现了对方真实的期待，我们才可以做出正确的反应。
　　二、结构化倾听的好处
　　1、分清情绪和事实，不被情绪左右
　　人总是很容易受环境所影响，比如工作中，当我们正在努力完成领导布置的任务时，突然有个同事冒出来说：干那么起劲干什么，说不定刚做完领导主意又变了，咱公司是岗位定薪，再怎么样干，到年底奖金也不会一分！听到这样的抱怨，很多人会因此没了工作积极性，甚至加入了吐槽的队伍，最后懈怠工作。如果这时候我们可以清晰的分辨出该同事是情绪上出了问题，我们便不会把他的话当成一回事，因为等他情绪过了，觉得别无选择时，他仍然会乖乖地完成任务。
　　2、明确对方期待，可以节约时间，让沟通变得更高效
　　一味的在情绪上纠缠，不但让双方的问题得不到解决，而且会浪费很多时间，就像我之前遇到的那个客户一样。但如果用结构化倾听，那么针对之前客户收到型号不一致的产品这个问题时，最终我就可以这样对她说，非常理解您现在的心情，对于您刚才反馈的情况，这边表示十分抱歉，为不影响您的正常交付，这边马上为您换货，预计您明天一早就能收到。如此一来，她得到了心里期待的结果，便不会在电话里抱怨那么久，沟通就可以很快结束。
　　三、如何轻松用好结构化倾听
　　书中提到：所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。
　　到这一步，就完成了反向叙述。
　　下面是关于反向叙述的三个步骤：
　　1、响应情绪
　　很多时候，我们在沟通中不明白对方想表达的，往往是受到了情绪的阻隔。
　　比如情侣间相处，当一个女人对某件事情感到不满时，你会发现女人会莫名其妙地发火，找茬，此时男人会认为这是无理取闹，不做回应，女人只会更生气，发更大的火，此时男人如果认为这女人是不是精神有问题啊，还是先晾着她为妙，那问题就大了，接下来无疑就是一场无休止的冷战或者分手戏码。针对这种情况，男人要做的首先是回应女人的情绪，究竟是什么事情惹你生气了？是我吗？这样才有下一步沟通的可能。
　　2、确认事实
　　这一步主要是挖掘信息，可以把自己的理解先说出来，假设针对上面情侣之间吵架的问题就可以这样问：是因为我最近太忙了没时间陪你才这么生气吗？如果是正确的，那对方会直接肯定或者默认，如果不对她也会提供更多的信息。但有时候女人的表达往往会让人听不懂，那就再诚恳一点，我这个猪脑子呀，没听明白，还可以再具体一点吗？也许这样比较考验耐心，但是如果不追问，当小矛盾积累成多，就会变成大矛盾。
　　3、明确行动
　　所谓明确行动，就是按照前面接收到的信息，把对方的期待翻译成下面可以实施的行动，让对方感受到，你确实听懂了他的意思，并且会做出下一步的行动。
　　举个例子，年底要部门聚餐，领导让我推荐一家环境好一点的餐厅。如果我直接不管三七二十一就推荐一家五星级饭店，那领导肯定不满意。此时可以先把听到的内容放到三个框里，梳理一下。领导经常出去见客户，吃过的肯定比我多吧，竟然让我推荐，首先理解他此刻的情绪是比较纠结，也许是想要性价比高的，也许是想要口味独特的，因此需要进一步确认事实，领导，对于年终聚餐，公司给与的经费标准是多少呢？口味上您是更倾向日料还是中餐呢？如果领导回答了确切的经费标准，对于口味也没有忌口，那就可以很轻松的做出选择了。最后可以这样推荐：领导，我去过一家环境比较好的餐厅，价格亲民，里面有适合我们部门人数的包厢，很适合聚餐。
　　当信息不全时，就要跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。
　　写在最后
　　萧伯纳说：沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。
　　真正的会沟通，绝不是口若悬河，而是把嘴闭上。
　　人是很容易受环境影响的。小时候，我是一个性格内向，话很少的人，但是身边的人总是认为这是一个很大的缺点，甚至是性格缺陷。我想很多伙伴也如同我一样，从小灌输的思想就是外向、爱说话才会收到人们更多的喜爱。也许正是这样的认知错误，才让如今的我们只注重自我的表达，而忽略了倾听的重要性。
　　学会结构化倾听，让自己听懂，并把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，做一个倾听高手，才是有效沟通的关键。