刘先生正装修的房子。 深圳消费口碑榜第十八期 家装交易向线上转移，在外界眼中并未改变这门生意最核心的因素。质量、服务，仍然是该行业的关键词。日前，知名互联网家装平台土巴兔因入驻装修公司倒闭导致装修工程烂尾，遭到用户投诉。该用户表示，竣工日到期时，总共花了13万多才完成水电工程，后装修公司直言倒闭，而土巴兔仅退回3万元。对此，土巴兔承认该装修公司的确出现资金危机，工程进度已停滞。平台表示，目前平台已退还剩余托管资金，但因业主与装修公司另外交易的主材款未通过平台进行托管，因此平台无法监管。土巴兔方面称，平台将积极与装修公司沟通，协助双方结算主材款项。 纠纷 装修工程烂尾 8成款项已支付 刘先生为深圳龙岗区一小区业主，去年11月份在土巴兔平台登记了装修需求，后土巴兔推荐了3家平台加盟的装修公司。刘先生表示，除推荐装修公司外，与土巴兔另有三方面的合作，一是装修保业务，即装修款项先交给平台进行托管，二是付费陪签服务，三是质检服务。 据刘先生提供的合同显示，他与装修公司在2020年11月30日签订了两份装修合同，一是报价59648元的包工、部分包料即业内惯称的半包合同，另一份是报价95352元的包工包料的全包合同，装修公司为深圳市春晓装饰设计工程有限公司，开工日期为2020年11月30日，竣工日期2021年2月6日。 除此之外，刘先生、装修公司与土巴兔平台还签署了一份先装修后支付服务合同，该合同约定的总价款为59648元。 ＂我做的是全包，就是除了家具可以拎包入住的那种，目前只完成水电，还有部分瓷砖、吊顶、刷漆、主材安装都没有做。＂刘先生表示，今年4月装修公司倒闭，对接人也离职，房子处于烂尾状态，但总计16.4万元的合同金额，已支付13.4万元。 南都记者从土巴兔平台得知，刘先生的该项工程目前确已停滞，土巴兔表示从系统后台对工地施工进度进行核实，4月13日已安排运营人员与业主进行当面沟通，目前整体工程进度接近50％。 焦点 陪签人员知道全包合同的存在？ 今年2月份，装修公司未按时竣工，并出现怠工现象，＂有一天，装修公司对接人说公司没有流动资金，做不下去了，＂刘先生表示，随后他便联系土巴兔介入此事。 对此，土巴兔表示，根据三方合同，土巴兔根据目前工地进度，已退还刘先生剩余托管款项35788.8元（业主共计托管47718.4元，其中11929.6元于水电完工后业主本人确认后支付给装修公司）。 而另一份95352元的全包合同，土巴兔认为，因该款项未通过平台进行托管，因此平台也无法对其进行监管。如业主需要通过司法途径维权，平台也将尽力协助，提供相应的资料文件等。 但刘先生认为，土巴兔陪签人员知道全包合同的存在，＂因为装修公司说土巴兔回款慢，会影响工期交付，所以提出要求。（签合同时）我们也问了陪签的人，他也说没问题，没有做任何风险提示。＂ 消费观察 万亿家装消费转移线上 平台应提升供应链管理 ＂先装修后付款＂既是土巴兔平台的宣传语，也概括了平台业务的主要特点。平台承担起装修过程的第三方服务，在恰当的时候将发包人交予平台的款项转给承包人，理论上可实现服务质量的保障。 但企业规模小、行业集中度不高，是装修行业的固有特点。装修公司与平台合作带来了客流量，但对回款慢也有忧虑。刘先生表示，另一份全包合同没有走平台的最初原因，就是因为装修公司说土巴兔回款慢、会影响工期交付。 此外，消费者认为，装修公司并非其本人随意选择，而是通过平台介绍而来，后出现倒闭、工程烂尾等情况。这种情况对品牌的负面影响的确存在。前瞻产业研究院发布的《2020年中国互联网家装行业发展现状分析报告》表示，用户对平台服务改善期待较高的主要为隐形款项、售后及质量等方面，在选择平台时主要考虑的因素为口碑、一站式服务、个性定制、优惠促销和价格等因素。 4月7日，国内知名数据服务商TalkingData发布报告，2020年家装类app当中，选择安装土巴兔app的用户占比高达近40%。该报告还指出，2020年中国家装行业市场规模达到2.61万亿元，且数万亿元家装消费正在向线上迁移，互联网家装行业有机会诞生千亿市值的家装巨头。需要指出的是，2018年上市的家装市场第一股齐屹科技(1379.HK)目前市值为22.8亿元。 在去年疫情的背景下，家装行业线上渗透率快速提升，阿里、拼多多、美团等互联网巨头争相布局，市场竞争加剧。艾媒咨询分析师认为，随着电商巨头以及新进入者的不断涌入，足以见得市场发展空间的庞大，同时会为家装市场带来更多新技术、新模式、新业态。 但面对低频高消、产业链生态复杂的家装行业，这一过程其实具有很高的原始难度。据行业统计，一次家装大概需要4.5吨建材，有650多个SKU（中文译为最小存货单位），80多道工序。 分析人士认为，这一商业模式不靠资本驱动，而是企业对产业链质量的管控能力为基础而建立起的服务质量，是消费者对品牌的信任驱动。同时，也有行业研究观点认为，一站式家装解决方案，其核心是派单，中小家装企业规模小，与建材供应商议价能力弱，品质无法保障，需要互联网家装平台提供供应链管理，降低原材料成本，提升品质。 律师说法 广东大匠律师事务所刘小前： 平台方理应承担相应的过失责任 根据《电子商务法》第三十八条：电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。 广东大匠律师事务所刘小前分析表示，根据刘先生陈述，当时两份合同是同一天签署，平台方工作人员在场陪同签署，也当场询问过其意见，陪签人员不仅没有风险告知，还跟刘先生说没有问题。而当工期拖延至四月份时，土巴兔才得知该装修公司倒闭。以上可以看出，土巴兔平台未履行平台的监管义务，平台方理应承担其相应的过失责任。 刘小前认为，装修公司未按照合同约定完成装修责任，应当对消费者刘先生承担违约责任，而装修平台则监管不力，且未做任何风险提示，未尽到平台方的义务保障消费者的权益，应当承担补充责任。 本周焦点消费事件最新进展 事件：美团被调查，公司发布最新回应 事件回顾：4月26日下午4时，国家市场监管总局官网发布对美团涉嫌垄断行为立案调查的通报。据通报：近日，市场监管总局根据举报，依法对美团实施＂二选一＂等涉嫌垄断行为立案调查。 企业回应：公司将积极配合监管部门调查，进一步提升业务合规管理水平，保障用户以及各方主体合法权益，促进行业长期健康发展，切实履行社会责任。目前公司各项业务正常运行。 事件：盒马回应＂用昨日鲜奶做冰淇淋＂ 事件回顾：4月25日，网友王先生在微博发布视频爆料，称盒马使用前一天的日日鲜奶做冰淇淋。王先生说当天是周日，但店员制作冰淇淋使用的牛奶瓶上却标有＂6＂的字样。 企业回应：日日鲜牛奶是低温冷藏奶，保质期7天，在盒马只售一天。现制‘鲜奶冰淇淋’的原料主要为保质期内的鲜奶；由于每日未售出的日日鲜牛奶不多，该冰淇淋为限量销售。 最新后续：盒马方表示，目前已与消费者取得了联系，沟通后得到了对方的理解。 事件：BOSS直聘涉嫌广告欺诈？客服回应 事件回顾：据4月23日上午消息，有网友在微博发文质疑BOSS直聘的广告语＂找工作，我要和老板谈＂涉嫌广告欺诈。网友认为，不是直接跟老板谈吗？但是BOSS直聘上大多是跟人力沟通。 企业回应：BOSS直聘客服于微博表示，＂平台对BOSS的定义是在企业中所有有资格招人、用人、决定一个人薪资以及工作内容的人，并表明HR也是BOSS的一员。＂ 专家意见：在BOSS直聘的广告语中，从客观方面来说，对＂BOSS＂的文义解释一般是企业或集体的主要负责人，BOSS直聘自行增加单词的含义内容，除非在注册时已经明确告知用户，否则法律对这样的解释将不予支持。但该广告语存在夸大和误导，但不构成欺诈。 最新后续：目前，BOSS直聘客服删除了该条回复内容。 事件：员工曝自掏腰包补贴商户，街电否认 事件回顾：有街电员工爆料称，街电账目不透明，导致商户的分成和销售人员的提成减少。销售人员在收入受损的情况下，还需要自掏腰包补贴商户，否则机器会被扣押。 企业回应：街电按照国家规定合法合规经营，不存在任何账目问题。 消费曝光台 等你来报料 南都深圳大件事旨在促进消费市场的良性发展，维护消费主体的合法利益，目前已推出＂消费曝光台＂，为消费者提供曝光消费纠纷或问题的平台。深圳消费口碑榜亦将及时介入反映情况，跟进事件进展，通过连通消费主体，帮助解决消费纠纷，欢迎广大市民提供线索！ 采写：南都见习记者 叶霖芳 数据及分析内容提供：南都·深圳大件事智库研究员 刘嘉仪